세종특별자치시 주민들의 생활이 요즘 편리해지고 있다. 마을회관의 전구가 나가거나, 거리의 교통시설물이 파손되었을 때 신고만 하면 바로 와서 무상으로 처리해 주는 척척세종 기동처리반이 있기 때문이다. 특히, 척척세종 기동처리반은 조손가정이나 기초생활수급자, 중증장애인 등 취약계층에게 생활불편이 생기면 한달음에 달려가 처리해 준다. 타 지자체의 성공사례 벤치마킹, 유형별 매뉴얼 제작, 전문인력 양성, 선제적으로 찾아가는 민원서비스 등을 통한 차별화된 운영을 표방하는 척척세종 기동처리반이 시민들의 손과 발이 되고 있을 뿐만 아니라 어려운 이웃들의 든든한 친구가 되고 있다.

"어려운 이웃을 위해 척척세종이 찾아가 해결해 드리겠습니다!"

세종특별자치시(이하 세종시)에서는 이러한 광고가 곧잘 눈에 띈다. 거리에서뿐만 아니라 트위터, 블로그, 언론에서도 만날 수 있다. 그저 민원처리에 관한 평범한 홍보이려니 싶지만 자세히 읽어보면 특별한 구석이 있다. 척척 문제를 해결해 드리겠다는 이 생활민원 기동처리반의 대상이 그냥 시민이 아니라 '어려운 이웃'이라는 것이다. 바로 65세 이상 독거노인, 국민기초생활보장법에 따른 수급자, 1~3급의 중증장애인, 한부모 가족, 65세 이상의 조부모와 만 18세 이하의 손자녀로 구성된 조손가정 등이 그들이다.

세종시는 2015년부터 생활민원 기동처리반 '척척세종'을 운영하면서 시민들의 큰 호응을 얻고 있다. 당시 세종시는 신생도시로서 계속해서 도로, 교통시설물, 공원, 어린이 놀이터, 마을회관 등의 공공시설물이 생겨나고 있었다, 그런데 시설물들이 소소한 고장이 나거나 파손이 되는 경우 민원을 제기해도 사업소관별 처리부서가 다원화되어 있어 신속한 처리가 되지 못하는 상황이어서 주민들의 불편이 가중되었다. 세종시 민원과 생활민원 담당 이희찬 팀장은 척척세종을 운영하게 된 배경에 대해 이렇게 설명한다.

"시민들의 생활불편을 보다 신속하게 해결해 드리기 위해 2014년 11월부터 'Smart 생활민원팀'을 운영했습니다. 그러다가 생활민원팀의 이름을 척척세종으로 바꾸고 본격적인 생활민원 기동처리반으로 운영하기 시작했죠. 척척세종이란 친근한 이름은 시민공모를 통해 선정한 것입니다."

2014년 기본계획을 수립하고 시범운영을 거쳐 본격적인 가동에 들어간 척척세종! 세종시는 2015년 들어 <세종특별자치시 안전한 생활민원 처리에 관한 조례>를 제정하고 사회복지를 담당하는 관계공무원 교육까지 실시하는 등 보다 체계적인 운영을 위해 최선을 다했다.

"처음부터 취약계층에 초점을 맞춘 것은 아니었습니다. 운영하면서 현장 의견을 청취하고 그 필요성을 인지하게 되어 2015년 8월 취약계층까지 서비스를 확대하게 된 것이죠. 단순히 관공서에서 주민들의 생활 불편을 해결해 주는 딱딱한 서비스라기보다는 이웃이 이웃을 도우며 더불어 살아가는 인정이 담긴 이웃사랑과 국민화합을 실현해 나가기 위함이었습니다."

취약계층까지 서비스를 확대한 효과는 놀라웠다. 도움을 받는 이들은 물론 일반 시민들도 척척세종에 대한 긍정적 평가와 호응이 날로 높아졌기 때문이다.

"신고한 지 하루 만에 척척세종이 와서 막힌 세면대와 샤워기, 전등을 고쳐 주었어요. 돈이 없어서 수리도 못하고 있었는데 척척세종은 무료로 다 고쳐 주니 얼마나 고마운지 몰라요."

"어려운 시민들을 찾아 사소한 불편사항까지 속 시원하게 해결해 주는 척척세종이 우리 시에 있다는 게 자랑스럽고 자부심을 느껴요!"

5명의 해결사, 차량 2대로 꾸려진 척척세종은 오늘도 세종시를 누비며 어려운 이웃과 시민들의 손과 발이 되어 주고 있다.

척척세종은 지금까지(2016년 10월 기준) 총 5,457건의 민원을 처리하였고, 직접 개·보수 시 소요되는 2억 원의 예산을 절감하는 성과를 거두었다. 이렇게 짧은 기간 동안 자리를 잡고 성과를 거두게 된 데에는 세종시의 체계적 준비와 전략이 한 몫을 톡톡히 하고 있다.

"타 지자체의 성공사례에 대해 현장 체험 및 벤치마킹을 하고, 작업 유형별 매뉴얼 제작, 직원 실무교육으로 전문가를 양성한 것이 큰 도움이 되었습니다. 특히 민원접수 후 처리방식에서 먼저 연락해 찾아가는 방식으로 서비스 방식을 개선한 것이 주효했습니다. 주먹구구식이 아니라 민원 처리 하나에도 최고의 퀄리티, 최고의 전문성을 추구하고자 한 것입니다."

세종시는 2014년 11월부터 2015년 1월까지 타 지역의 민원팀(울산시 남구청의 OK 생활민원기동대)의 좋은 예들을 벤치마킹하고, 직원 교육 등 체계적인 사전준비를 하였으며, 유형별 매뉴얼을 제작하고, 만물수리공 분야의 임기제 공무원을 채용하여 실무교육을 실시하는 한편, 생활민원을 처리할 수 있는 각종 기구와 장비를 갖추고서 언제 어디라도 찾아가서 생활민원을 척척 처리할 수 있도록 만반의 태세를 갖추었다. 또한 기획영상 제작 및 언론 홍보, SNS 홍보는 물론이고 세종시 전 세대에 안내문 발송(6만 세대), 전단지와 스티커 배부(7천 세대), 이장이나 통장을 통해 홍보하면서 척척세종을 찾기 전에 먼저 알려 나갔다.

오늘도 도로가 파손되거나 마을회관에 고장 난 것이 생기거나, 홀몸어르신의 집에 전구가 나가거나, 조손가정에 수도가 동파했다는 신고가 들어오면 척척세종이 한달음에 달려가 그분들의 불편을 해결해 드리고, 마음까지도 훈훈하고 편안하게 위로해 드린다. 찾아가는 생활불편 해결사 척척세종은 세종시민들의 따뜻한 친구이자 든든한 생활불편 해결사인 것이다.