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발전하는 AI 챗봇…쇼핑·상담 분야 활용도 ↑
온·오프라인 매장서 고객 응대
상담사 단순 업무·고객 대기 시간 줄어
승인 | 이해정 기자 | hjwedge@mediapen.com
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 승인 2018-05-17 14:39:00
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[미디어펜=이해정 기자]AI 기반 챗봇(채팅로봇)이 쇼핑, 상담 등 다양한 분야에서 활용도가 높아지며 발전하고 있다.

17일 업계에 따르면 한국 마이크로소프트(MS), SK주식회사C&C(이하 SK C&C), KT, LG유플러스 등 IT업체는 AI 챗봇에 안내 로봇, 고객 개인화 마케팅, 사전 주문 챗봇 등 다양한 변화를 시도하며 활용도를 높이고 있다. 

대화형 AI 챗봇은 금융권과 공공기관 등 다양한 분야에 도입되고 있다. 또한 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 상담, 쇼핑 등 분야에서 사용되고 있다. 

   
▲ LG유플러스 직원들이 챗봇 상담서비스 'U봇'을 시연하고 있다./사진=LG유플러스 제공

지난 16일 MS는 올해부터 대화형(Conversational) AI 서비스를 본격 확대한다고 밝혔다. 향후 전 세계 모든 기업이 자사 제품과 서비스를 위해 대화형 AI 기반 챗봇을 제공할 것이라는 설명이다.

상담자의 경우 기존에는 고객에 대한 자료 분류, 오탈자 검토, 정확한 정보 입력 등을 하는 데 시간과 인력이 소모됐지만, AI챗봇을 통해선 이같은 작업을 줄이고 최대한 필요한 정보를 제공할 수 있게 됐다.

SK C&C는 지난 16일 SK서린빌딩에서 열린 'IT현안 설명회'에서 AI 음성 대화형 챗봇을 비롯한 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 소개했다. SK C&C가 소개한 비전 AI는 오프라인 매장의 개인화된 쇼핑 경험을 위해 제공된다. 비전 AI는 동영상과 이미지(사진)로부터 얼굴을 검출해 성별과 연령 추정을 비롯해 고객이 누구인지 알려 준다. 개인 맞춤형 이벤트, 프로모션, 상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제도 가능해진다. 로봇을 통해선 매장 안내, 제품소개, 개인 선호 상품 추천, 외국인 대상 통역 서비스 등 쇼핑서비스를 구현할 수 있다.

   
▲ 모델이 KT의 인공지능 챗봇 솔루션(AIBOT)을 적용한 'GS25 챗봇지니'를 소개하고 있다./사진=KT 제공


KT는 지난 16일 롯데백화점과 AI 쇼핑 제휴를 맺었다. 양사는 AI 서비스인 챗봇 '로사'와 AI 스피커 '기가지니'를 결합해 고객에 새로운 쇼핑 경험을 제공한다. 또한 KT는 NS홈쇼핑과 '디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)'를 체결하고 AI와 빅데이터를 접목한 고객 상담센터를 구축한다. AI 챗봇, 고객 맞춤형 ARS(자동응답시스템), 상담 데이터 분석 및 관리 최적화 서비스를 우선 적용하고, 이후 자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent), AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입할 예정이다.

LG유플러스는 AI 기반 상담서비스 'U봇'을 출시한 지 2주 만에 이용자 12만명을 돌파하며 상담 건수 15만건을 넘어섰다. 하루 평균 1만500건의 고객 상담을 한 셈이다. LG유플러스는 U봇이 데이터를 수집·학습하며 진화하는 머신러닝이 기반이라 시간이 지날수록 더욱 정교한 상담이 가능해진다고 설명했다.

업계 한 관계자는 "AI 챗봇을 활용한 고객 상담의 경우 고객이 말한 내용을 상담자가 받아적었지만 AI가 고객 음성을 텍스트로 바꿔 분석할 수 있게 되면서 정확도도 높아졌다"며 "상담 기술은 향후 발전해 나갈 것"이라고 말했다.
[미디어펜=이해정 기자]

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