[미디어펜=박유진 기자] NH농협은행은 지난해 12월 인공지능(AI) 기반 '콜센터 질의응답 서비스 제공 장치' BM특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.

BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템(컴퓨터·인터넷·통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다. 

콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 '콜센터AI시스템'이 습득하고 지속적인 딥러닝(Deep Learning) 학습으로 지식의 활용성을 높여 정형화 되어있지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾고 즉각적인 답변을 통하여 상담 서비스의 품질 향상, 오안내로 인한 오상담 확률을 최소화하는 4차 산업혁명 기술이다. 

농협은행 고객행복센터는 지난 2017년부터 운영 중인 ‘콜센터AI시스템’은 콜센터가 보유한 지식을 AI가 이해하고 현재까지 200만 가지의 답변이 가능하도록 구축했다. 금융 상담을 표준화하고 있으며, 동시에 250건의 질의가 처리 가능한 AI콜봇 서비스를 운영 중이다.