[미디어펜=김상준 기자]한국 딜로이트 그룹(총괄대표 홍종성)은 딜로이트 글로벌이 올해 9월 전 세계 41개국, 304개 은행을 대상으로 실시한 디지털뱅킹 트렌드 설문조사 결과를 다룬 ‘2022년 글로벌 디지털뱅킹 성숙도 조사’ 보고서 국문본을 발간했다고 25일 밝혔다.

이번 보고서에 따르면 은행에서 이뤄지는 모든 고객 여정에서 디지털화 수준은 2년 전 조사 때에 비해 꾸준히 증가했으며, 특히 계좌 및 상품 관리, 카드 관리, 계좌개설 부문은 2020년 이후 가장 높은 디지털화 수준을 기록한 것으로 나타났다. 상품별로 분석했을 때는 신용 및 직불 카드, 예금 등 거래용 상품과 방카슈랑스 부분 상품의 디지털화가 가장 많이 증가한 것으로 나타났다.

딜로이트는 설문조사에 참여한 은행을 디지털화 수준에 따라 4개 그룹으로 분류, 각각의 은행들을 △'디지털 분야의 뒤쳐진 수용자(Digital latecomers)’, △'디지털 분야의 수용자(Digital adopters)', △'디지털 분야의 스마트한 추종자(Digital smart followers)', △'디지털 챔피언(Digital Champion)'으로 구분했다. 이 중 ‘디지털 챔피언’그룹은 디지털 역량 상위 약 10%에 해당하는 30개 은행으로 업계 디지털 핵심 트렌드를 주도하고 있었으며 고객의 오래된 습관도 바꾸고 있었다. 은행 지점에서 이뤄지는 대면 창구 업무의 일부를 대체하는 수준이었던 디지털뱅킹이 이제는 고객들에게 주거래 은행을 바꿀 직접적 원인으로 작용할 정도로 경쟁력이 커지고 있기 때문이다.

한편, 전체 조사대상 은행 중 인터넷 전문 은행을 포함한 ‘챌린저 은행(challenger bank)’이 디지털 챔피언 그룹 전체 중에서 19% 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 챌린저 은행은 혁신적인 솔루션 도입으로 전통 은행과는 차별화된 포인트를 다수 보유하고 있었으며, 한국도 디지털뱅킹 측면에서 인터넷 전문 은행이 전통 은행들을 앞서고 있는 것으로 나타났다. 특히 한국에서는 카카오뱅크와 토스뱅크가 강력한 존재감을 보이며 디지털 전략을 선도하는 중이다.

◆ 상위 10% 디지털 챔피언, 작년 총 매출액 대비 순수수료 이익 비율 31%

디지털뱅킹 트렌드를 주도하는 ‘디지털 챔피언’ 그룹은 디지털 인프라가 탄탄한 상위 10% 은행을 뜻한다. 이들은 고객에게 다양한 금융 상품과 서비스를 제공하며 핵심 트렌드를 주도하는 한편 디지털 도입 사례를 선도적으로 추진해 다른 은행의 벤치마킹이 되어주고 있다.

‘디지털 챔피언’의 성과는 나머지 타 은행을 압도하고 있다. 딜로이트의 조사에 따르면, ‘디지털 챔피언’은 타 은행 대비 자기자본 이익률(ROE) 및 총자산 이익률(ROA)이 각각 1.5%P, 0.1%P 높았다. 총 매출액 대비 순수수료 이익 비율도 2019년 기준 28%에서 2021년 기준 31%로 집계됐다. 같은 기간 타 은행이 24%에서 25%로 사실상 제자리 걸음한 것과 대비된다.

‘디지털 챔피언’ 그룹은 고객 관계를 확장시키는 부분에서도 타 은행을 압도한다. 에코시스템 및 계좌통합 부분에서 타 은행 대비 무려 2.9배나 높은 경쟁우위를 확보하고 있었으며, 방카슈랑스 및 ‘비욘드 뱅킹’(beyond banking, 기존 은행 업무를 넘어서 새로운 가치를 제공하는 서비스) 경쟁력은 2.7배, 투자서비스 부분도 2.5배에 달하는 높은 경쟁력을 자랑했다. 

◆ 모바일 채널 디지털화 수준 대폭 증가…챌린저 은행 65%, 모바일 채널만 서비스 지원

딜로이트 보고서는 ‘디지털 챔피언’의 등장을 통해 현재 은행 업계에 불고 있는 8개의 트렌드를 짚어냈다. 먼저 완전한 디지털뱅킹 프로세스 구축 트렌드다. 현재 ‘디지털 챔피언’은 인터넷과 모바일 채널 대부분이 원격으로 계좌를 개설할 수 있도록 지원하는 등 완전한 디지털화에 다가서고 있다. 실제로 ‘디지털 챔피언’그룹 은행들은 기타 그룹 은행에 비해 모든 상품 개설 과정에 있어 약 2배가량 높은 비율로 모바일 혹은 인터넷 원격 기능을 제공하는 것으로 나타났다.

‘디지털 챔피언’은 고객에게 금융을 넘어 새로운 가치를 제공하는 비욘드 뱅킹에도 가까워지고 있다. 특히 ‘디지털 챔피언’의 97%가 고객 보상 프로그램을 제공하는 한편 상업 카테고리 서비스를 제공하고 있다. 이를 바탕으로 추후 이커머스와 연결된 다양한 가능성을 타진할 여지도 있다. ‘디지털 챔피언’의 83%가 가상카드 솔루션을 제공하는 등 이커머스 연계를 활발히 진행중이다.

생태계 구축을 위한 노력도 눈길을 끈다. ‘디지털 챔피언’의 93%가 API를 제공하고 있으며 핀테크 파트너십, 전자정부 기능 통합에 나서는 곳도 83%에 이른다. 타 은행의 경우 각각 77%, 61%, 43%에 머무는 것을 고려하면 높은 수치다. 뿐만 아니라, ‘디지털 챔피언’ 그룹 은행의 60%가 블록체인에 투자했으나 다른 그룹 은행들은 17%에 불과하며 블록체인 분야에서도 ‘디지털 챔피언’ 그룹이 크게 앞서고 있는 것으로 나타났다.

‘디지털 챔피언’은 개인재무관리관련 기능도 제공하는 한편 다른 앱 서비스도 적극적으로 벤치마킹한다. 고객들의 애플리케이션 사용 촉진을 위해 디지털 챔피언 그룹 은행의 53%가 비디오 자막 이용 기능을 제공하고 48%가 접근성 설명 기능도 제공하는 중이다. 타 은행은 각각 16%, 28%에 머물고 있다.

디지털 채널을 활용한 투자에 대한 잠재력에도 주목하고 있다. 주요 은행들은 복잡한 과정 없이 고객들이 간편하게 투자를 할 수 있도록 서비스를 개선하거나 양질의 정보에 기반하여 고객들이 투자의사 결정을 할 수 있도록 도와주고 있는 것으로 나타났다. ‘디지털 챔피언’들은 다양한 디지털 채널을 통한 투자 잠재력을 확실하게 이해하고 있기 때문이다.

또한, 보고서는 은행업계 디지털 트렌드의 중요한 핵심 중 하나로 챌린저 은행의 부상을 꼽았다. 이들 챌린저 은행의 무려 65%가 모바일 채널로만 서비스를 제공하는 등, 타 은행 대비 압도적인 디지털 로드맵을 보여주는 것으로 확인됐다. 한편 모바일 채널의 디지털 성숙도는 인터넷 뱅킹 채널보다 더 빠르게 증가했으며, 정보 수집, 카드 관리, 계좌 개설 영역 등에서 모바일 채널의 디지털화 수준이 2020년 이후 최대 증가폭을 보인 것으로 나타났다.

◆ 한국, 디지털뱅킹 측면에서 인터넷 전문 은행이 전통 은행 압도

은행업계의 디지털 바람이 거세지며 한국 은행업계도 빠르게 변신하는 중이다. 예적금, 이체 등 단순한 수준을 넘어 고객별 최적화된 자산관리, 편리한 UI/UX 제공, 투자금융상품 정보 안내 및 가입 등 다양한 영역으로 디지털뱅킹의 기능이 확대되고 있는 추세이다.

올해 8월 기준 국내 6대 주요 뱅킹 앱(카카오뱅크, KB스타뱅킹, 신한쏠, NH스마트뱅킹, 우리WON 스마트뱅킹, 하나원큐)의 월간 활성 이용자(Monthly Active Users, MAU) 수가 5311만 명을 기록한 동력이 여기에 있다.

정부도 힘을 보태는 중이다. 최근 금융위원회가 은행을 비롯해 증권, 보험, 신용카드 등 동일한 기업 집단내 금융 계열사들의 서비스를 단일 애플리케이션으로 통합한 수 있는 ’슈퍼앱’ 운영을 허용하는 것을 골자로 하는 금융 규제 혁신 조치를 취한 것도 큰 도움이 됐다.

특히 인터넷 전문 은행과 같은 챌린저 은행의 존재감이 강하다. 디지털뱅킹 측면에서 타 은행을 압도하고 있다. 포브스코리아가 올해 3월 디지털뱅킹을 이용하는 국내 소비자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과 인터넷 전문 은행으로 분류되는 카카오뱅크와 토스뱅크가 디지털 뱅킹 역량 순위 1, 2위를 석권한 이유다.

물론 전통 은행도 거대한 변화에 맞서 디지털 챔피언 은행의 비전에 집중하고 있다. 특히 포브스코리아 기준으로 신한은행은 비 인터넷 전문 은행 중 디지털뱅킹 역량 1위를 기록하며 발 빠르게 움직이고 있다. 다만 카카오뱅크와 토스뱅크 등 챌린저 은행들이 강력한 디지털 전략에 나서며 상대적으로 디지털 챔피언이 될 수 있는 유리한 국면을 맞이했다는 평가다. 무엇보다 20대와 30대 등 젊은층은 앱 구동 속도 및 이체 수수료 면제가 디지털뱅킹 만족도를 크게 좌우한다. 여기에 착안한 카카오뱅크와 토스뱅크가 한국 디지털 은행업계의 쌍두마차로 거듭나고 있다는 설명이다.

한국 딜로이트 그룹의 장형수 금융산업통합서비스그룹 고객산업 리더는 "은행업계의 디지털 전환은 시대적 소명이 되고 있으며, 특히 챌린저 은행이 판을 주도하고 있다"면서 "디지털뱅킹 서비스 만족도에 따라 현재 고객들은 오랫동안 본인이 거래하던 주거래은행을 벗어나 새로운 디지털 챔피언의 문을 두드리는 것도 서슴지 않고 있으며, 앞으로도 디지털뱅킹이 고객 접점 및 수익 측면에서도 중요한 경쟁우위 요소로 자리잡을 것으로 보고 있다"고 말했다. 한편, ‘2022년 글로벌 디지털뱅킹 성숙도 조사’ 보고서 전문은 딜로이트 홈페이지에서 확인할 수 있다.