모바일 중심으로 금융정보기술(IT) 환경이 변화되면서 경쟁이 심화되어 전통적인 은행들은 매우 역동적이고 시의적절한 변화를 요구받고 있다. 금융서비스의 영역이 중첩되고 허물어지면서 은행들의 경쟁자는 반드시 은행이 아닌 경우도 많아지고 있다. 국내외를 막론하고 자체적인 디지털 생태계를 구축한 새로운 IT기업들이 자신들의 고객을 기반으로 새로운 수익모델을 찾아서 결제서비스 분야로 뛰어들고 있다.

파괴적인 뱅킹 솔루션들이 결제서비스와 연계되면서 전통적인 비즈니스 모델은 지속적으로 바뀌어 나갈 것이다. 은행들이 이에 대응하지 못한다면 비은행기관들과의 경쟁에 밀려 자신들의 고유영역에서 조차 고객이탈을 경험하게 될 지도 모른다. 은행들이 새로운 결제서비스 환경에 익숙한 고객들의 요구에 성공적으로 대응할 수 있다면 새로이 형성되고 있는 미래의 결제서비스 시장에서 적절한 역할을 담당하며 새로운 수익원을 창출해 낼 수 있을 것으로 보인다.

은행들이 이에 대비하기 위하여 고객을 중심으로 채널을 통합하는 옴니 내철(Omni-Channel) 전략을 구사할 필요가 있다. 은행에게 지점은 앞으로도 중요한 고객들과의 접점이 될 것이다. 그러나 스마트폰 등 모바일기기는 오프라인 지점에서의 경험을 거의 그대로 원격지에 있는 고객들에게 전달할 수 있는 환경을 제공하고 있다. 이를 통하여 고객들은 언제 어디에 있든지 결제를 비롯하여 원하는 서비스를 받을 수 있게 된 것이다.

고객들은 스마트폰과 SNS를 통해 이전보다 훨씬 더 스마트해지고 잘 연결되고 있다. IT에 대한 은행들의 의존도는 점점 커져가고 있으며 고객들과 은행들을 둘러싸고 있는 IT환경이 과거 어느 때보다도 급변하고 있으므로 은행들은 이에 적극 대처해 나가야한다.

결국은 얼마나 정확한 전략을 적시성 있게 구사하느냐의 문제일 것이다. 수동적인 태도로 일관하다 밀려서 따라갈 수도 있을 것이고 좀 더 적극적으로 시장을 리드해나갈 수도 있을 것이다. 어떠한 전략을 선택하든지 은행들의 사업 구조, 인프라, 조직문화 등의 변화를 수반하는 만큼 미리 준비하는 자세가 필요하다. /김경호하나금융지주 미래경영지원팀 부장

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