[미디어펜=나광호 기자]현대오일뱅크는 업계 최초로 'KSQI 콜센터품질지수'에서 11년 연속 1위를 달성했다고 20일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 콜센터부문은 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로, 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 놓고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한다.

현대오일뱅크 고객센터는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이라는 경영철학을 바탕으로 SES 원칙을 지키기 위한 노력을 경주하고 있다. SES는 빠르게(Speedy)·쉽게(Easy)·간단 명료하게(Simple)라는 원칙으로, '3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 준수하겠다는 '333 응대 시스템'이다.

현대오일뱅크는 상담사의 역량이 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소로, 사내 교육 및 외부 전문 기관을 통한 다양한 프로그램을 운영함으로써 상담사 역량 제고에 힘쓰고 있다고 설명했다.

구체적으로는 전문 통화품질전문가(QAA) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭 외에도 상황과 고객유형별 표준화된 응대 매뉴얼을 제작하고 있다.

강달호 현대오일뱅크 사장은 "11년 연속 우수콜센터 1위로 선정된 바탕에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 있었다"며 "앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것"이라고 수상 소감을 전했다.