[미디어펜=김영진 기자] "롯데(호텔롯데)가 미국 뉴욕팰리스호텔을 인수한 이후 가장 강조한 부분은 '휴먼 커넥션'이었습니다. 고객의 입장에서 이야기를 듣고 아이컨텍을 하고 고객과의 접촉을 늘리고, 고객의 니즈를 빨리 파악해서 적합한 솔루션을 제공하는 것이었죠. 그런 점들이 롯데가 뉴욕팰리스호텔을 인수한 이후에도 지속해서 실적이 개선되고 객실 점유율이 높아지고 있는 배경이라고 봅니다."

지난달 30일(현지시각) 미국 맨해튼 메디슨애비뉴 50스트리트에 있는 롯데뉴욕팰리스호텔에서 만난 베키 하버드(Becky Hubbard) 총지배인의 말이다.

베키 총지배인은 뉴욕 주립대(플랫츠버그)에서 호텔경영학과를 졸업했고 뉴욕 쉐라톤호텔, 웨스틴호텔, 리츠칼튼호텔 등에서 근무했고 2011년 뉴욕 트럼프 소호에서 근무하다가 뉴욕팰리스호텔에서 부 총지배인을 역임했다. 2015년 롯데가 이 호텔을 인수한 이후 2016년부터 총지배인을 맡고 있다.

"롯데가 이 호텔을 인수했다는 소식을 듣기 전까지 롯데라는 이름을 못 들어봤어요. 하지만 뉴욕 맨해튼 미드타운 한가운데에 '롯데(LOTTE)'라는 이름이 붙으면서 뉴욕에서도 롯데에 대한 인지도가 점점 올라가고 있어요."

그러나 호텔 입구에는 '롯데'라는 이름은 있지만, 깃발은 걸려 있지 않았다. 오직 성조기만 걸려 있을 뿐이었다. 그 이유에 대해 베키 총지배인은 "뉴욕에는 전 세계에서 많은 사람이 모이기 때문에 국제적인 이미지를 주기 위한 것"이라고 해명했다.

롯데뉴욕팰리스는 1882년 철도왕 헨리 빌라드가 주택으로 건축한 '빌라드 하우스'가 모태다. 1980년 당시 뉴욕 최고의 부호였던 헤리 헴슬리가 10여 년에 걸쳐 호텔로 개조했다. 호텔 역사로 치면 약 40년에 불과하다. 이 호텔 로비는 뉴욕시 문화유산으로 등록돼 있다.

이 호텔은 54층, 909실 규모의 맨해튼 미드타운에 있는 최대 규모이다. 팰리스동과 타워동으로 나눠져 있으며 팰리스동은 733실중 스위트는 11실, 타워동은 176실중 스위트는 76실이다. 2013년 리뉴얼 했으며 타워동이 더 럭셔리급 호텔에 해당한다.

지난 5월 신동빈 롯데그룹 회장이 백악관에 방문해 도널드 트럼프 미국 대통령을 만났을 때도 도널드 트럼프 대통령은 롯데뉴욕팰리스 에 대해 "전통 있는 훌륭한 건물이니 잘 보존해달라"고 말하기도 했다.

롯데는 2015년 8억500만 달러(약 1조원)에 뉴욕팰리스호텔을 인수했다. 인수 이후 객실 점유율도 꾸준히 높아지고 있고 고객 평가도 동시에 올라가고 있다. 현재 객실 점유율은 약 90%에 달하며 트립어드바이저 랭킹도 4위까지 올라갔다.

뉴욕의 다른 호텔들 역시 객실 점유율이 높은 편이기는 하나 롯데뉴욕팰리스가 그보다 더 높은 성과를 보인다고 베키 총지배인은 전했다.

그는 "이 호텔의 전 주인인 사모펀드 노스우드 인베스트(Northeood Investment)는 고객 서비스 보다는 재매각하기 위해 외형적인 투자에 집중했다"라며 "하지만 롯데가 주인이 된 이후에는 서비스에 더 집중할 수 있었다"라고 전했다.

특히 롯데가 새 주인이 된 이후 이 호텔에서는 조식 레스토랑을 운영하게 됐다. 그 이전에는 조식이 수익이 나지 않는다고 운영하지도 않았다. 호텔 투숙 고객들은 호텔 외부에서 아침 식사를 해결해야 했다는 것이다.

하지만 롯데가 이 호텔을 인수한 이후 조식당을 다시 연 것이다. 현재의 수익성보다 '조식당이 없는 호텔은 있을 수 없다'라는 판단에 따른 것이다. 호텔롯데라는 호텔기업이 이 호텔을 인수하면서 '비정상의 정상화'가 이뤄진 것이다.

그 외에도 서비스 교육도 강화했다. 롯데뉴욕팰리스는 매년 일부 직원들을 선발해 한국으로 보내 교육을 받게 하고 있다.

베키 총지배인은 "롯데는 한국식으로만 밀어붙이고 강요하지 않았다"라며 "뉴욕팰리스호텔 직원들도 오픈 마인드로 한국적인 서비스를 수용하면서 한국적인 섬세한 서비스를 제공할 수 있었다"라고 전했다.

실제 이날 만난 호텔 직원들은 대부분 친절하게 아이컨텍을 하며 "Mr. KIM'이라고 이름을 불러줬다.

다만 롯데호텔 본사와 롯데뉴욕팰리스와의 예약 시스템, 회원관리 등 IT시스템 통합은 숙제로 여겨졌다.

롯데호텔이 롯데뉴욕팰리스를 인수했다고 하지만 아직 회원관리도 따로 되고 있으며 예약 시스템도 별도로 이뤄지고 있다. 한국 고객도 거의 없다. 한국의 롯데호텔 직원이 미국에서 일하지도 않는 등 직원 교류도 없는 상황이다.

이에 베키 총지배인은 "롯데가 인수한 이후에 뉴욕팰리스만의 색채를 유지하기 위해 최대한 간섭하지 않으려 했으며 또 롯데뉴욕팰리스 호텔 예약 고객 중 대부분이 미국인이자 기업고객이며 한국 고객은 0.1%도 안 된다"며 "하지만 지금 당장은 아니지만, 장기적으로는 통합된 시스템으로 귀속될 수도 있을 것"이라고 말했다.

총지배인으로서 향후 롯데뉴욕팰리스의 변화상에 대해서는 "직원들이 일을 해야 해서 하는 게 아닌 하고 싶어서 하는 동기부여를 가져오고 싶다"라며 "또한 롯데라는 브랜드가 국제적인 브랜드로 자리매김할 수 있도록 초석이 되고 싶다"라고 덧붙였다.