[미디어펜=이동은 기자] 은행들이 디지털 트랜스포메이션을 위한 인공지능(AI) 기술 도입에 속도를 내고 있다. 간단한 정보 입력부터 상담, 스케줄 관리, 급여 자동이체 등 담당 업무 범위가 확대되면서 은행들은 AI 활용한 디지털 뱅킹 서비스에 집중하고 있다.

10일 금융권에 따르면 은행들이 AI 기반의 디지털 기술을 활용해 내부 업무 효율화와 비대면 서비스를 강화하고 있다.

신한은행은 상담서비스와 자동화 프로세스 구축 등 가장 적극적으로 AI 기술을 활용하고 있다. 신한은행의 AI 음성봇 ‘쏠리’는 대기시간 없이 고객을 응대해 내용을 안내하고 필요시 최적의 상담 직원을 연결해준다. 또 비대면 트렌드에 맞춰 고객상담센터도 AI, 사물인터넷(IoT), 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 ‘AI 컨택센터’로 진화시켜 나간다는 방침이다. 

내부적으로는 직원용 챗봇 AI ‘몰리’를 활용해 업무 효율성을 높이고 있다. 챗봇 형태의 몰리는 영업현장의 업무처리를 지원하는 지능형 커뮤니케이션 플랫폼이다. 최근에는 몰리와 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 결합해 기업 재무제표 입력 자동화 프로세스를 구축했다. 이를 통해 영업점 직원이 자료를 직접 입력하는 번거로움이 줄어들고 입력 오류에 대한 우려가 사라졌다.

KB국민은행은 LG CNS가 RPA와 AI 기술을 결합해 개발한 ‘자동 급여이체 서비스’를 처음으로 도입한다. 해당 서비스는 은행의 급여 이체 담당자 대신 로봇이 기업의 급여 대장을 은행 내부망으로 옮기고 AI가 급여 대장에서 이체에 필요한 데이터만 추출하는 작업을 수행하는 것이다. 이후 AI가 만든 문서를 RPA가 은행의 급여 이체 시스템에 자동으로 입력하면 은행 담당자는 최종 데이터를 확인하기만 하면 된다.

NH농협은행은 AI 기술로 상담사의 스케줄을 관리한다. 이 기술은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량과 콜량을 예측하고 이를 바탕으로 교육, 휴가, 출장 등 상담사의 스케줄을 생성해주는 시스템이다. 이를 통해 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

은행권 관계자는 “AI와 RPA 기술이 조직 전체의 업무 효율성과 생산성을 향상시키는데 도움이 되고 있다”며 “앞으로도 단순 업무 확대에서 벗어나 고객에게 새로운 경험을 선사하는 디지털 뱅킹 서비스가 나올 것으로 기대된다”고 말했다.