[미디어펜=류준현 기자] NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘11년 연속 우수콜센터’에 선정됐다고 25일 밝혔다. 

농협은행은 우수콜센터 선정 배경에 대해 “고객행복센터에 근무하는 1000여명의 상담사들이 코로나19로 어려운 근무환경 속에서도 대고객 응대에 최선의 노력을 기울인 덕분”이라고 전했다. 

또 ‘아르미AI’로 폭주하는 업무량을 분산함으로써 고객서비스 품질을 향상시킨 것으로 알려졌다. 지난해 아르미AI는 챗봇채널을 통해 153만건의 업무를 처리했으며, 콜봇채널로 49만건의 업무를 처리했다. 2017년부터 도입된 아르미AI는 인공지능 기술을 이용해 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대하는 AI기반 상담시스템이다.

양선희 농협은행 콜센터 센터장은 “직원이 행복해야 고객이 행복하다는 운영방침 아래 모든 임직원들의 노력으로 11년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “코로나19로 모두가 힘든 상황 속에서도 누구보다 앞장서서 행복을 전달하는 고객행복센터가 되겠다”고 말했다.