[미디어펜=박규빈 기자]인터넷 속도 저하 등 서비스 품질 문제로 KT가 방송통신 당국으로부터 5억원의 과징금 처분을 받고 제도 개선을 약속했다.

21일 방송통신위원회와 과학기술정보통신부는 지난 4월 발생한 KT 10기가 인터넷의 품질 저하 관련 사실 확인을 위한 실태점검과 조사 결과를 바탕으로 제도개선·금지행위 위반에 대한 시정조치 사항을 확정, 발표했다.

방통위는 고객이 당초 계약한 인터넷 속도 대비 저품질 서비스를 제공한 KT에 대해 3억800만원의 과징금을 부과했다. 아울러 인터넷 개통 시 속도를 측정하지 않고 최저보장속도보다 나오지도 않았는데도 개통한 점에 대해서는 1억9200만원의 과징금을 물렸다.

과기부는 KT 외에도 SK브로드밴드와 SK텔레콤, LG유플러스 등에 대해서도 실태 조사를 벌였다. SK텔레콤은 SK브로드밴드 상품 재판매를 맡아 점검 대상에 포함됐다.

앞서 유명 IT 유튜버 '잇섭'은 지난 4월 17일 자신이 가입한 KT 10기가 인터넷 상품 서비스가 실제로는 100분의 1 수준인 100메가(MB)bps에 불과한 속도를 냈다고 폭로했고, 이에 따라 파문이 커졌다. 

이 같은 문제 제기에 당국은 10기가급 인터넷 전체 가입자 9125명과 기가급(최대속도 1기가, 500메가) 상품 가입자 일부를 표본으로 조사를 실시했다.

조사 결과 방송통신 당국은 "초고속 인터넷과 관련, 가입 신청(청약), 개통, 시스템 운용, 보상 절차·기준, 고객 관리 등을 전반적으로 점검했다"며 "이 과정에서 제도 개선상항과 금지 행위 위반 사항을 찾아냈다"고 밝혔다.

방통위는 잇섭 사례는 KT가 10기가 인터넷 서비스의 개통관리시스템을 수동 방식으로 관리함에 따라 생겨난 설정 오류로 인한 속도 저하인 것으로 파악했다. 방통위는 KT의 관리 부실 탓에 계약한 속도보다 낮은 속도가 제공된 만큼 정당한 사유 없이 전기통신서비스 이용을 제한한 것은 금지 행위 위반으로 판단, 과징금 3억800만원을 부과하기로 결정했다.

과기정통부도 잇섭 사례와 같이 시스템상 설정값 오류 때문에 생긴 속도 저하는 사업자가 사전 확인과 관리가 가능한 만큼 이용자가 별도로 속도 측정을 하지 않아도 통신사가 매일 확인해 문제를 발견했을 때 해당 고객에게 자동으로 요금을 감면해주도록 시스템을 개선하기로 했다.

최저 보장 속도에 미달했을 경우 보상과 관련한 개선안도 공표했다. 먼저 과기정통부는 10기가 인터넷 최저보장속도 50%로 올리기로 했다. 현재 10기가 인터넷 상품의 경우 이용 약관상 최저 보장속도가 최고 속도 대비 약 30% 수준으로 1기가 이하 상품의 기준처럼 최대 속도의 50% 수준으로 제고하기로 했다.

아울러 이용자 속도측정 후 기준에 미달할 때에는 별도의 보상신청 없이 자동으로 요금을 감면해줘야 한다. 점검결과 KT와 LG유플러스, SK텔레콤은 이용자가 속도를 측정한 후 최저속도 미달 시 별도로 보상신청을 해야만 해당일 요금감면을 받을 수 있었다. KT와 SK브로드밴드는 10월 중, SK텔레콤은 11월, LG유플러스는 12월께 자동 요금 감면 시스템을 구축하기로 했다.

현재 이용자가 속도 측정을 위해서는 통신사의 속도 측정 서버 사이트를 이용해야 하는 불편함이 따른다. 통신사 홈페이지 내에서 검색하거나 별도의 전용 사이트 주소를 입력해야 하기 때문이다. 이에 당국은 각 통신사 홈페이지에 '바로가기' 배너를 추가해 이용 접근성을 높인다는 방침이다. 이 외에도 방통위는 각 통신사에 '인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)'를 연말까지 운영토록 하고 피해보상 관련 사항을 포함, 이용자 보상을 적극 지원히도록 시정 명령했다.

방통위는 초고속 인터넷의 가입과 개통 과정에서 발생할 수 있는 문제에 대해서도 지적했다. 아울러 제도 개선과 시정 조치를 요구했다. 먼저 가입을 할 때 최저속도보장제도에 대한 고지를 강화하도록 했다. 현재 통신사들은 최저속도 보장 제도에 대해 가입신청서 이용약관에 포함하고 있지만 실제 이를 인지하는 이용자들이 거의 없다는 게 과기정통부 지적 사항이다.

그러면서 이용자들에게 명확히 고지하기 위해 가입 신청서 본문내용에 최저 속도 보장제도를 포함, 고지 후 확인 서명을 받도록 하고, 개통 후 문자 메시지로 안내하기로 했다.

상품명 개선과 상품광고 시 속도에 관한 정보제공도 강화한다. 최대 속도가 2.5기가, 5기가 상품인 경우에도 마치 10기가 상품인 것처럼 허위 표기하는 사례 등이 있어 과기정통부는 이용자가 속도에 대해 오인할 수 있는 상품명은 변경하기로 했다. 또한 상품광고 시 실제속도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 이용자가 명확히 인지할 수 있도록 고지하거나 안내하기로 했다.

또한 방통위는 주소지 기준 제공가능한 상품 정보 DB를 주기적으로 현행화하기로 했다. 인터넷 가입 신청 시 이용자 주소지 기준 개통 할 수 없는 상품일 경우 통신사의 전산 시스템상 가입(청약)이 되지 않도록 설정돼 있다. 그러나 이러한 DB가 현행화되지 않을 경우 문제가 될 수 있어 현장 개통 작업자 등을 통해 개통 가능 여부 지역 정보를 지속적으로 최신화하기로 했다.

개통과 관련해서도 인터넷 개통 처리 시 속도를 측정하지 않거나 최저보장속도 미달 개통처리에 대해 제재하기로 했다. 과기부·방통위에 따르면 이번 조사에선 인터넷을 개통 처리 시 속도를 측정하지 않거나, 측정을 했을 경우에도 결과가 이용 약관상 최저보장 속도에 미달된 경우가 수차례 발견됐다.

과기정통부와 방통위는 이번 조치들이 제대로 이행될 수 있도록 면밀히 점검해 나감과 동시에 부처 간 협력을 이어 나가기로 했다.

한상혁 방통위 위원장은 "초고속인터넷 가입·이용 절차 전반에 대한 점검을 통해 개선 사항들을 차질없이 시행하고 점검해 국민들께서 초고속인터넷 서비스를 이용하는데 불편함이 없도록 지속 노력하겠다"고 말했다.

한편 KT는 이날 당국 결과 발표 직후 10기가 인터넷 등 초고속 인터넷 품질을 높이는 차원에서 인터넷 서비스 개선 계획을 발표했다.

먼저 KT는 8월부터 10기가 인터넷 상품의 ‘최저보장속도(SLA)’를 50%로 상향 조정한다. 기존에는 최대속도 10기가 상품은 최저보장속도가 3기가로, 5기가 상품은 2.5기가로, 2.5기가 상품은 1기가로 운영돼 왔다. 상품명 체계도 최대 속도 중심으로 개편해 이용자 혼선을 최소화할 것이라는 입장이다.

최저보장속도에 대한 안내를 강화하기 위해 KT는 가입 신청서에 최저속도 보장제도를 상세하게 고지하고 이용자 확인 서명을 받도록 제도를 개선했다. 아울러 홈페이지 내 요금제 안내 페이지 하단에 속도 관련 안내사항을 강조했다.

이  외에도 KT 인터넷 서비스에 새로이 가입하거나 상품을 변경하는 고객에게 발송되는 문자 메시지에 최저 속도 보장 제도 안내 문구인 '최저속도 보장제도에 따라 최저속도 미달 시, 보상 신청이 가능합니다'를 추가하는 모습도 보였다.

아울러 KT는 요금 자동 감면 프로세스를 도입한다. 고객이 KT 홈페이지 내 '인터넷 품질 보증 테스트 페이지'에서 속도를 5회 측정한 결과가 상품별 정해진 최저 보장 통신 속도보다 3회 넘게 낮게 나올 경우 당일 요금을 깎아주고 동시에 AS 기사의 현장 점검을 신청해주는 기능이 이르면 10월부터 적용될 것으로 보인다. 또한 10월부터 고객이 가입한 서비스 속도 정보와 KT가 운영하는 인터넷 장비의 설정 값이 다르면 KT 점검 시스템이 이를 선제적으로 찾아내고 자동으로 요금이 감면 처리된다.