[미디어펜=조우현 기자]LG가 고객 경험에 집중하기 위해 조직 문화의 변화를 꾀하고 있다. 고객 조직을 강화하고, 고객 감동 사례를 영상으로 제작하는 등 고객 가치를 위해 더욱 애쓰겠다는 방침이다. LG의 이 같은 노력은 고객의 편의를 더한 신제품 출시로 이어졌다는 평가가 나온다.

3일 업계에 따르면 LG전자는 고객 가치 혁신 부문을 승격하는 등 고객감동 조직을 강화했다. 정연채 고객가치혁신부문장 부사장을 필두로, TV, 생활가전 등 사업본부에 담당 임원을 두고 있고, 지난해 말 조직개편을 통해 CS경영센터를 고객가치혁신부문으로 승격했다. H&A, HE사업본부 산하의 고객경험혁신실과 CSO부문의 AI 빅데이터실 담당조직을 격상한 것이다.

LG전자는 생활가전, TV, 전장사업, IT, 인포메이션 디스플레이(ID) 등 상품기획조직의 명칭을 각각 H&A CX담당, TV CX담당, VS CX담당, IT CX실, ID CX담당 등 ‘CX’으로 통일하며 고객경험을 향한 움직임을 보이기도 했다.

이밖에도 LG화학은 경영혁신 총괄 산하에 있던 고객가치혁신담당 조직을 CEO 직속으로 배치했다. 또 LG CNS는 고객 요구 사항과 시장변화에 대처할 수 있도록 클라우드, 스마트물류, 금융IT 3개 사업을 담당 조직에서 독립적 의사결정이 가능한 사업부로 재편했다.

LG의 고객경험 혁신에 대한 의지는 신제품으로도 이어졌다. LG전자의 식물생활가전 ‘LG 틔운’, 수제맥주 제조기 ‘LG 홈브루’, 무선 이동식 스크린 ‘LG 스탠바이미’ 등 새로운 제품이 지속적으로 나올 수 있었던 배경에는 LG의 고객가치 최우선 경영이 있었다는 분석이다.

지난해 품절대란템으로 불렸던 ‘LG 스탠바이미’는 기존 TV 폼팩터와는 완전히 다른 콘셉트의 제품으로 집 안 곳곳으로 옮겨가며 홈트레이닝, OTT 시청, 온라인 수업 등 용도에 맞춰 다양하게 활용할 수 있다. 

이 제품 역시 TV와 태블릿PC의 경계를 허물고 코로나 확산으로 증가한 집콕 가전 수요에 적중해 고객 혁신을 이뤘다는 평가를 받고 있다.

올해 1월 선보인 LG UP 가전도 고객 경험 혁신의 대표적인 사례로 꼽힌다. LG는 고객에게 필요한 새 기능을 추가하는 맞춤형 업그래이드를 할 수 있는 신개념 가전 선보이며 혁신적인 고객경험 제공했다.

또 세탁기, 건조기, 공기청정기 등 20종이 넘는 제품군에 UP가전 콘셉트를 적용해 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐' 앱을 통해 소프트웨어를 업그레이드 했다. 고객 맞춤형 업그레이드를 제공하기 위해 서비스 기획, 운영, 개발을 맡는 100여 명 규모의 전담 조직도 운영하고 있다.

그동안 △고객사의 악성장기재고(타사제품)를 가용재고로 전환 시키는 방안을 찾아 해결해 준 사례 △화재 피해로 온 집안에 분진이 덮쳐 안마의자 등 고가의 가전제품 브랜드는 수리가 불가능하다고 할 때, 유일하게 제품을 꼼꼼하게 점검하고 수리해 드린 사례 △코로나 때문에 부품이 없어 수리가 늦어진 할머니 고객의 TV 대신 다른 TV를 잠시 빌려오고 부품을 더 빨리 입수하기 위해 노력한 서비스 기사의 사례 등 고객가치를 실천한 다양한 사례들이 소개했다.

LG 관계자는 “고객 감동 영상은 사내에서만 볼 수 있음에도 평균 누적 조회수가 1만여회에 육박했다”며 “LG그룹의 인재육성을 담당하는 LG인화원도 임직원 교육을 위해 고객경험 혁신 우수 사례 등 콘텐츠를 제작해 온라인 교육에 활용하고 있다”고 전했다.