[미디어펜=정단비 기자] 보험사들이 불완전판매를 줄이고 계약유지율을 높이는 등 기존고객 관리를 위해 고객을 직접 찾아나서고 있다.

 

22일 보험업계에 따르면 교보생명, 신한생명, 한화생명, ING생명, LIG손해보험 등은 정기적으로 고객을 직접 방문하는 서비스를 하고 있다.

 

▲ 보험사들이 기존 고객들을 관리하기 위해 정기적으로 직접 방문하는 서비스를 실시하고 있다./사진=LIG손해보험

교보생명은 지난 2011년부터 '평생든든서비스'를 이어오고 있다. 이 서비스는 모든 재무설계사가 모든 고객을 정기적으로 방문해 유지서비스를 제공하겠다는 취지에서 출발했다.

 

'평생든든서비스'는 재무설계사들이 고객들을 방문해 가입한 보험상품의 보장내역을 다시 설명해주고 보장받을 수 있는 질병이나 사고 등을 확인해 보험금을 찾아주기도 한다. 전화번호, 주소 등 고객정보도 수시로 업데이트하며 설계상담서비스도 고객의 요구에 따라 제공한다.

 

신한생명은 지난해 3월부터 정기적으로 이성락 사장은 물론 모든 임원과 부서장이 참여해 고객을 방문하는 '동행'을 실시하고 있다. 고객 방문 활성화를 위해 이성락 사장도 매월 3회 이상 '동행'에 참여하고 있다.

 

각 임부서장들과 설계사가 1:1 매칭을 통해 우수고객의 직장이나 사업장을 직접 방문하고 있으며 고객들에게 감사 선물을 전달하거나 고객의견을 수렴, 계약 확인 등의 활동을 한다.

 

한화생명은 지난 2007년부터 '찾아가는 서비스'를 하고 있다. 이는 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 가장 가까운 지점에 있는 재무설계사(FP)가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해주는 서비스다.

 

'찾아가는 서비스'는 모집FP 탈락으로 계약관리를 맏지 못한 고객들에게도 제공되며 보험가입내역 안내, 보험계약내용 변경, 사고보험금 대리접수, 생존 제지급 등의 서비스를 실시한다.

 

ING생명도 '고객스마일 프로그램'을 시행하고 있다. 이 프로그램은 고객이 상품 가입 후 3개월 이내에 담당 설계사(FC)가 방문해 가입 상품을 다시 한번 안내한고 1년, 2년이 되는 시점에 보장 내용과 보장 금액, 상품과 서비스에 대한 고객의 의견을 청취하는 등 계약을 점검하는 것이다.

 

지난해 11월부터 시작한 ING생명은 이후 약 5만5000명의 고객을 재방문했으며 지난 3월에는 정문국 대표이사 사장이 재정 컨설턴트(FC)와 함께 고객을 만나기도 했다.

 

LIG손해보험도 지난해 4월부터 담당 설계사(LC)가 고객을 직접 방문하는 '가가호호' 캠페인을 진행하고 있다. 고객을 방문한 담당 LC들은 보험상품의 보장내역을 재설명해주고 실손보험 중복 체크나 부족한 보장을 분석해주기도 하며 개인정보 확인과 업데이트 등을 한다.

 

도입 이후 성과도 있었다. 가가호호를 통해 월평균 10명의 고객을 방문한 LC는 캠페인 시행 전보다 가망고객을 1.7명 더 등록했으며 전년 동기보다 우량 보장성보험 상품을 20만원 더 판매하기도 했다. 고객터치율도 캠페인 시행 전인 2014년 3월 66.2%에 비해 지난해 9월 기준으로 73.9%로 개선됐으며 2014년 능률협회(KCSI) 고객만족도 평가도 장기고객은 5위에서 2위로, 자동차고객은 3위에서 2위로 순위가 상승됐다.

 

보험업계 관계자는 "이전에는 영업문화 자체가 판매, 신계약 중심이었지만 최근에는 기존고객들을 유지하는 것이 중요하다는 인식이 생기면서 고객관리에 힘쓰고 있다"며 "보험은 일단 내용도 어렵고 시간이 지나면 보장내역을 잊어버리는 경우가 많아 방문을 통해 재차 설명을 하고 놓치는 보장이나 서비스들을 받을 수 있도록 하고 있다"고 말했다.

 

그는 이어 "고객 직접 방문을 통해 고객 만족도도 높지만 회사 입장에서도 추가계약 체결 등을 확보할 수 있다는 측면도 있다"고 덧붙였다.