[미디어펜=이서우 기자] 유통업계에서 ‘무인 매장’이 최저임금 인상에 따른 인건비 부담과 구인난 등에 대한 부담을 덜어주는 대안으로 뜨고 있지만, ‘대중화’ 단계까지는 과제가 남아있어 기업들은 지속적으로 기술개발 투자에 박차를 가할 계획이다. 

17일 편의점 업계에 따르면 ‘사람이 없는 점포’가 속속 문을 열고 있다. 실제는 운영 시간 내내 직원이 상주하지 않는다는 것이 가장 큰 차이점일 뿐, ‘기술 친화(테크 프렌들리)’ 점포에 가깝다는 게 업계의 설명이다. 

BGF리테일이 운영하는 편의점 씨유(CU)는 2019년 도입한 셀프 POS 시스템을 개선해 이달 새롭게 선보였다. 셀프 POS는 소비자가 스스로 상품 바코드 스캔부터 결제, 할인, 적립까지 진행하는 비대면 결제를 처리해준다. 실제로 인천공항 제2여객터미널 내 CU점포의 경우에도 셀프POS를 설치했지만, 물건을 진열하거나 정리하는 등의 보조업무를 하는 직원은 근무를 하고 있다. 

이에 CU는 지난 3년간 셀프 POS 사용자의 이용 행동을 분석하고 피드백을 수렴해 이번 업데이트에 △빠른 결제 모드 △고객 친화 디자인 중심으로 시스템 사양을 끌어 올렸다. CU는 올해 말까지 신규 셀프 POS 프로그램을 몽골과 말레이시아 현지 점포에서도 이용할 수 있도록 한다.

GS25는 지난해 7월 컨테이너형 무인 편의점 첫 매장 GS25 M여수GS칼텍스점을 열었다. GS25는 상가가 없는 부지에도 점포를 낼 수 있도록 하는 데 ‘무인점포’ 기술 초점이 맞춰져 있다. M여수GS칼텍스점도 편의점이 필요하지만 상가가 없어 입점할 수 없었던 지역에 특수 컨테이너를 세우고 그 안을 편의점으로 꾸몄다. 

롯데리아 홍대점도 매장 직원이 한 명도 없는, 비대면 무인 시스템으로 운영한다. 키오스크로 주문을 하면, 소비자에게 배정된 번호가 적힌 락커에 불이 들어오고 해당 상자를 열어 음식을 찾아가는 식이다. 밖에서 주문을 받고 서빙을 하는 직원이 보이지 않을 뿐, 내부에는 조리 등의 업무를 하는 인력이 있지만, 일부 소비자 가운데 불만의 목소리도 나왔다. 해당 매장을 이용할 때 직원 호출벨을 눌러도 응답이 없거나, 대면식 매장과 달리 답변을 늦어지는 구조라 불편하다는 것이다.

‘완벽한 무인화’에 대해서는 소비자와 업계 모두 적응하는데 시간이 걸릴 것으로 보인다. 여전히 돌발 상황이나 매장관리에 필요한 인력이 상주해야 하고, 디지털 취약계층에 대한 배려도 필요하다는 지적이다.

미래형 유통매장의 대명사로 불리던 ‘아마존 고’ 역시 최근 미국 뉴욕과 시애틀, 샌프란시스코 등지의 무인 편의점 매장 8곳을 폐업했다. 무인 매장에 대한 소비자 거부감이 줄어들고 있지만, 아직 ‘대중화’ 됐다고 보기는 이르단 얘기가 나온다. 

유통채널 관계자는 “아마존 고의 경우에는 일반 편의점과 똑같은 단가로 물건을 판매하는데, 도난 방지를 위한 수십 대의 AI카메라 등 운영비 부담이 너무 커 매장을 접을 수밖에 없었던 것으로 보인다”며 “수년 전 키오스크 도입 초기에 비해 지금은 일선 가맹점에서도 비교적 낮은 가격에 기계 도입이 가능해졌고 앞으로 테크 프렌들리 매장은 더욱 확대될 것”이라고 내다봤다.