[미디어펜=조우현 기자]삼성전자와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 나란히 최우수기업으로 선정됐다.

삼성전자서비스는 8일 (KS-CQI에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다며 이 같이 밝혔다. 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정된 대기록이다. 

‘콜센터품질지수’는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권하며 ‘국내 최고의 서비스 전문기업’임을 입증했다.

한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터, 가전, 모바일/IT 3개 부문 1위 석권에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도해 왔다. 2000년 국내 최초 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품' 원격진단 서비스를 도입에 이어 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 “삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

LG전자도 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 최우수기업으로 선정됐다.

이로써 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 오르는 영예를 안았다. 최우수기업은 업종에 관계 없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

콜센터품질지수 인증수여식에서는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 ‘BEST CEO’상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 하이텔레서비스 윤동인 대표가 ‘BEST CCO’상을 받는다.

LG전자는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 △차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 ‘부가적 서비스’ △상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 ‘물리적 환경’ △고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 ‘친절성’ 등 항목에서 월등한 평가를 받았다. 이는 LG전자가 상담 서비스 전반에 걸쳐 고객이 느끼는 불편한 점을 찾아 개선한 결과다.

콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 ‘직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS’ 서비스도 차별화 요소다.

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 “콜센터 품질 최우수기업 선정과 ‘베스트 CEO’ 수상 영예를 주신 고객 여러분께 감사드린다"며, "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것”이라고 말했다.