고객 충성도 직결 정비만족도 상위권 진입

[미디어펜=김태우기자]중국시장 선점을 위한 고객마음잡기에 총력을 다했던 정몽구·정의선 부자의 노력이 성과를 보였다.

미국 JD파워가 시행한 정비만족도 평가에서 현대·기아차 모두 상위권을 차지한 것이다.

▲ 정몽구·정의선 부자, 중국 팬심 잡기 위한 신의 한수…“통했다”/현대자동차

정비와 관련한 만족도는 향후 고객의 충성도와도 직결되는 부분이어서 이번 결과가 현대·기아차에게 큰 의미를 갖는다.

3일 관련업계와 현대‧기아차에 따르면 지난달 31일(현지시간) 자동차 시장조사 업체 제이디파워(J.D.Power)가 발표한 ‘2015 중국 정비 만족도 평가’에서 전체 58개 일반브랜드 가운데 현대자동차가 2위, 기아자동차가 4위를 기록하며 양사 모두 상위권에 진입하는 성과를 달성했다.

현대차는 1000점 만점에 794점을 기록해 1위인 둥펑시트로엥(804점)에 이어 역대 최고 순위인 2위에 올랐으며 기아차는 776점으로 작년과 동일한 4위를 기록했다.

이로써 현대·기아차는 지난 2013년부터 3년 연속으로 양사 모두 5위권에 진입하는 성과를 이뤄냈다.

특히 현대차는 지난달 발표된 제이디파워의 ‘2015 중국 판매 만족도 평가’에서조사가 처음 시작된 2000년 이후 역대 최고점으로 2년 연속 1위에 오른 데 이어, 이번 평가에서도 작년보다 3계단 상승한 2위에 오르며 중국 시장 내 최고의 고객만족 브랜드임을 다시 한 번 입증했다.

올해로 15회를 맞이한 ‘정비 만족도 평가(CSI)’는 중국 시장에서 각 업체의 정비 서비스 전반에 대해 평가하는 중요한 지표로 인식되고 있으며 ▲고객 응대 ▲정비 인력 ▲딜러 시설 ▲정비 후 차량 인도 ▲서비스 품질의 5개 항목으로 구성돼 있다.

일반브랜드 부문 58개, 고급브랜드 부문 9개를 대상으로 실시된 이번 조사는 지난해 10월부터 올해 5월까지 8개월간 51개 도시에서 차량구매 및 정비입고 고객 총 1만7976명과 일대일 인터뷰를 하는 방식으로 진행됐다.

올해 산업평균 점수는 ▲조사기간 확대 ▲평가대상 고객 증가 ▲평가체계 변경 등으로 일반브랜드 부문은 전년(824점) 대비 160점 하락한 664점을 고급브랜드 부문은 전년(855점) 대비 138점 하락한 717점을 각각 기록했다.

▲ 중국 현지 딜러 정비인력의 고객차량을 정비중이다./현대자동차

특히 올해 들어 판매가 급성장하고 있는 중국 현지 업체들은 조사가 시작된 이래 최초로 3개 브랜드(둥펑펑션(5위), 치루이자동차(6위), 이치자동차 (8위))가 10위권에 진입했다.

반면 중국 내 대표 합자 업체인 폭스바겐, GM, 도요타, 혼다, 닛산 등은 모두 전년 대비 순위가 하락하며, 현대‧기아차와 달리 부진한 모습을 보였다.

이번 조사에서 현대·기아차의 약진은 저가 SUV 등으로 경쟁력을 강화한 중국 현지 업체의 성장, 주요 경쟁사의 공격적인 판촉 경쟁 등 어려운 환경 속에서도 완벽한 차량 품질과 수준 높은 서비스 제공을 위해 노력한 것이 결실을 맺은 것으로 평가되고 있다.

현대·기아차는 향후에도 중국 시장에서 고객감동을 최우선 가치로 삼고 최고의 품질을 기반으로 브랜드, 판매, 서비스 전 부문의 경쟁력을 강화해 보다 장기적이며 지속적인 관점에서 성장 기반을 다지는데 주력할 계획이다.

특히 서비스 부문에서는 ▲바이두, 알리바바 등 중국 유명 온라인 사이트와 연계한 서비스 프로그램 출시 ▲체계적인 고객관리 시스템 구축 ▲딜러시설 표준 확대 적용 등의 다양한 노력을 통해 고객만족도를 지속적으로 높여나갈 계획이다.

그 일환으로 현대차는 지난달부터 알리바바 그룹에서 운영하는 종합 인터넷 쇼핑몰 ‘티몰(TMALL)’과 협업해 온라인상에서 서비스 상품을 판매하고, 정비 희망 고객과 현대차 딜러를 연결해주는 ‘O2O(Online to Offline) 서비스’를 실시 중이다.

업계관계자는 “이번 조사는 고객만족의 핵심인 정비 서비스에 대한 평가로, 각 업체에 대한 고객들의 충성도를 직접적으로 보여주는 중요한 척도다”며 “이번을 계기로 앞으로의 현대‧기아차의 중국내의 입지가 눈길을 끈다”고 말했다.