[미디어펜=김견희 기자]LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 사후관리서비스(A/S) 부문에서 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. 

KS-SQI는 국내 기업과 기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다.

LG전자는 △LG 씽큐(LG ThinQ) △LG 스마트 체크(LG SMART CHCEK) △실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS, GPS-based Customer Assistant System) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속하고 정확하게 서비스를 제공하고 있다.

스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다. 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)은 빠른 출동 서비스를 도와준다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다.

서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. LG전자는 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.

또 교육장 4곳을 추가 신설하고 서비스 현장과 동일한 환경의 실습 교육장을 마련해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다. 기술 노하우를 나누는 서비스 올림픽, 스킬 업 챌린지 등 기술 경연대회도 열어 서비스 매니저를 육성하고 있다.

회사는 서비스 접근성 개선에도 힘쓴다. 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작해 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하고 있다. 서비스 센터에는 LG 시니어 케어존을 마련해 시니어 눈높이에 맞춘 상담을 진행한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과"라며 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것"이라고 말했다.