[미디어펜=김동하 기자] 쿠팡 개인정보 유출 사태가 단순한 불안 심리를 넘어 쿠팡이츠의 유료 이용자 기반을 흔드는 요인으로 확산하고 있다. ‘와우멤버십’ 혜택을 중심으로 빠르게 성장해온 쿠팡이츠가 이번 사태를 계기로 이용자 이탈과 매출 감소라는 실질적 타격에 직면할 수 있다는 분석이 나온다.
쿠팡이츠의 월간활성이용자 수가 1000만 명을 돌파하며 1위 배달의민족을 추격하고 있다./사진=미디어펜 김상문 기자
11일 모바일인덱스에 따르면 쿠팡은 개인정보 유출 직후 닷새 만에 일간 활성 이용자(DAU)가 200만 명 이상 감소했다. 쿠팡이츠 DAU는 소폭 증가했지만, 기존의 가파른 상승세와 비교하면 증가폭이 뚜렷하게 둔화됐다. 업계는 DAU보다 중요한 것은 와우 회원 수 변화라고 말한다.
배달업계에 따르면 쿠팡이츠는 전체 주문 중 와우 멤버십 이용자의 비중이 절반 이상으로 추정된다. 와우 회원은 △무료배달 △할인쿠폰 우선 제공 △낮은 배달비 부담 등으로 주문 빈도가 높다. 멤버십 해지가 발생할 경우 DAU보다 결제액 감소 폭이 훨씬 클 수 있다는 취약성이 존재한다.
업계 관계자는 "배달앱에서 유료회원 기반이 흔들리는 것은 일반 플랫폼보다 리스크가 큰 이유는 고객당 매출이 2~3배 차이 나기 때문"이라고 말했다.
쿠팡이츠는 2020년 이후 공격적 무료배달, 와우 멤버십 연계 할인을 앞세워 서울 중심으로 빠르게 성장했다. 모바일인덱스에 따르면 쿠팡이츠 MAU는 2023년 553만 명에서 지난해 1001만 명을 기록했다. 그러나 이번 유출 사태로 와우 멤버십 이탈이 확산된다면 결국 내년 실적 변동성이 더 커질 수 있다는 지적이 나온다.
소비자심리 전문가들은 쿠팡이츠의 성장 모델이 충성도 기반이 아니라 '가격 기반'이라는 점에서 이탈 가능성을 점치고 있다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "쿠팡이츠의 급성장은 쿠팡 멤버십에서 파생된 유인효과에 의존해왔는데 대체재가 명확한 시장에서는 충격이 소비자 이동이 훨씬 빠르다"고 설명했다.
실제로 통계청 소비자 조사 결과에 따르면 배달앱 충성도는 평균 63%, 플랫폼 경험은 52%로 나타났다. 배달앱 시장은 충성 고객을 붙잡기 어려운 구조라는 의미로 분석된다.
쿠팡은 2021년과 2023년 두 차례 개인정보 유출로 총 16억 원 과징금을 낸 바 있다. 이번 유출 규모(2000만 건 이상 추정)는 과거와 비교해 훨씬 커 과징금도 대폭 늘어날 가능성이 있다.
업계 일각에서는 사태 수습 과정에서 부과될 가능성이 있는 과징금이 점주 수수료 인상 등으로 전가될 수 있다는 우려도 제기한다. 한 음식점 점주는 “벌금 규모가 커질수록 수수료 인상 압박이 올 수 있다”며 “다른 플랫폼으로의 전환을 고민하고 있다”고 했다.
쿠팡이츠는 업계 평균보다 수수료가 낮게 책정되어 있어 앞으로의 손익 개선 과정에서 점주 부담이 커질 가능성이 높다는 관측이 나온다.
쿠팡이츠 관계자는 "쿠팡이츠 회원 정보는 별도 시스템에서 관리돼 이번 유출과 무관하다"며 "와우 멤버십 해지율도 현재까지는 평소와 비슷한 수준"고 말했다.
[미디어펜=김동하 기자]