[미디어펜=정단비 기자] 보험사들이 고객 중심 경영을 위해 고객패널들을 모집하는 등 고객과의 소통을 위해 나서고 있다.
보험사들이 고객 중심 경영을 위해 고객패널들을 모집하는 등 고객과의 소통을 위해 나서고 있다./ING생명, 농협생명
25일 보험업계에 따르면 보험사들은 고객들의 목소리를 듣고 이를 반영하는 등 고객 중심 경영을 위해 고객패널제도를 새롭게 도입하거나 기존의 고객패널제도를 통해 소비자들의 개선사항 등 요구사항들을 반영하려 하고 있다.
ING생명은 지난 24일 고객중심 경영의 일환으로 '고객 컨설턴트'를 모집하고 발대식을 진행했다. '고객 컨설턴트' 제도는 고객의 소중한 의견에 귀 기울여 고객의 입장에서 실질적인 서비스 개선을 실천하고자 마련된 프로그램이다. ING생명은 생명보험 상품을 가입한 고객 대상으로 고객 컨설턴트를 모집하고 엄격한 심사를 거쳐 8명을 선발했다.
이번 1기 컨설턴트로 선정된 고객은 이달부터 7월까지 두 달 동안 회사가 제시한 주제에 대해 서비스 체험, 조사, 지인 인터뷰 등의 과제를 수행하고 월 2회 정기미팅과 과제발표, 활동 결과보고 등을 통해 서비스 개선 아이디어를 제공하게 된다.
농협생명도 올해 고객패널제도를 도입했다. 지난 4월 홈페이지를 통해 접수를 받아 서류심사와 전화면접을 거쳐 지난 9일 최종 선발된 15명의 고객패널 발대식을 개최했으며 제1기 농협생명 고객패널은 이달부터 9월까지 활동하게 됐다.
이들은 약 5개월 동안 △보험금 청구 프로세스 개선사항과 약관 이해도 평가 등 월별 과제 △고객상담 준수 여부 등 모니터링 △아이디어 제안 △설문조사 등을 수행할 예정이다.
다른 보험사들에서도 앞서 고객패널들을 모집, 해당 제도를 운영하고 있다.
KB손해보험은 이달 3일 'KB희망서포터즈 7기' 간담회를 실시해 양종희 KB손보 대표이사 사장과 함께 KB희망서포터즈들의 그간 모니터링 결과와 KB손보에 대한 다양한 의견을 듣는 시간을 가졌다. 'KB희망서포터즈'는 지난 2012년 첫 출범했으며 6기까지의 활동을 통해 가상 Fax 시스템 구축, 홈페이지 내 가입상담 신청화면 변경 등 회사 전반에 걸쳐 개선된 업무 아이디어가 약 120여 건에 이른다.
삼성화재는 손보업계 최초로 2005년 고객패널제도를 도입해 고객과의 소통을 해나가고 있다. 삼성화재 고객패널 회의에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있다. 삼성화재는 이같은 고객 패널 제도를 통해 2009년 여성을 위한 자동차보험 '애니카레이디'와 2010년 보장내용을 강화한 가정종합보험을 출시하기도 했다.
삼성생명 역시 생보업계에서는 가장 먼저 고객패널제도를 2004년 도입했다. 삼성생명은 또한 오프라인 기반 고객모니터링 프로그램인 고객패널제도를 더 많은 고객의 다양한 목소리를 듣기 위해 전국 단위 대규모 '스마트폰 기반의 모바일 패널' 제도로 개편해 운영하고 있다.
이밖에도 동부화재는 2010년, 현대해상은 2012년, 신한생명은 2012년, 동부생명은 지난해 도입하는 등 고객과의 소통할 수 있는 채널을 구축해가고 있다.
보험업계 관계자는 "고객 중심 경영을 위해서는 고객의 목소리가 가장 중요하다"며 "제대로된 상품이나 니즈를 회사 내부적으로만 예측, 판단하기에는 한계가 있음으로 고객패널제도를 통하면 고객들의 생생한 목소리를 듣는데 효과적"이라고 설명했다.
[미디어펜=정단비 기자]