이건호 국민은행장, "형식적 고객만족 조사 그만"

이달부터 KB국민은행은 영업점 평가에서 고객만족도조사(CSI) 점수를 반영하지 않을 방침이다.

이건호 KB국민은행장은 1일 월례조회에서 "영업점에서 고객에게 '매우 만족'이라는 답을 부탁하는 식으로 이뤄지는 형식적인 고객만족(CS)에서 벗어나겠다"며 "CSI 조사는 그저 모니터링용으로만 참고하겠다"고 말했다.

▲ 이건호 KB국민은행장/뉴시스

이 행장은 "영업점장이 고객의 소리(VOC)를 직접 듣고 불만을 개선하는 실질적인 현장형 CS를 추진해나가겠다"며 "이는 '스토리가 있는 금융'을 본격적으로 추진하기 위한 첫 단추이며, 고객이 직접 경영에 참여하는 'KB호민관'제도를 곧 시작한다"고 말했다.

이어 "앞으로 방카슈랑스, 펀드, 신탁 등을 판매할 때는 그 이유를 설명하도록 할 방침"이라고 덧붙였다. [미디어펜=장영일 기자]