쿠팡, '해커톤'으로 고객 서비스 혁신 이끌어

[미디어펜=김영진 기자] 이커머스기업 쿠팡이 자사만의 해커톤 문화를 통해 현장 직원들의 아이디어를 지속적으로 발굴하며 자체기술로 고객을 위한 혁신을 이뤄내고 있다고 평가받고 있다.

해커톤(Hackathon)은 해킹(hacking)과 마라톤(marathon)의 합성어로 개발자와 기획자가 협업해 정해진 시간 동안 아이디어를 실제 사용가능 한 프로그램으로 만들어내는 개발 경진대회를 말한다. 페이스북, 구글 등 미국 실리콘밸리의 지식정보기업들이 자주 활용해 '실리콘밸리식 끝장 대회'로 알려져 있다.

쿠팡은 최근 서울 잠실 오피스에서 쿠니(고객센터 상담원)와 쿠팡 개발자 200여명이 참석한 가운데  'CS해커톤 대회'를 진행했다고 26일 밝혔다.  올해로 4회째를 맞이한 '쿠팡 CS해커톤'은 쿠니들이 고객에게 더 좋은 경험을 제공하기 위한 아이디어를 제안하면 개발자들이 쿠니와 함께 팀을 이뤄 3일간 실제 이용 가능한 시스템으로 개발해 내는 일종의 경연대회다. 미국 실리콘밸리 기업들이 일반적으로 진행하는 해커톤은 쿠팡에서는 고객센터, 물류센터, 쿠팡맨 등 다양한 현장 직원들과 팀을 이뤄 진행되는 것이 특징이다.

이번 대회 기간에는 100여개의 아이디어가 접수 됐고 이중 23개의 아이디어가 실제 사용 가능한 완성도 높은 프로그램으로 개발됐다. 대회 1등은 쿠니들이 시간대별로 고객과의 약속을 확인 할 수 있는 스케줄 관리 시스템을 개발한 '쿠너원 팀'이 차지했다. 이 시스템을 이용하면 쿠니가 해피콜의 스케줄과 고객 상담 처리 여부를 차트로 한 눈에 확인할 수 있어 고객과 약속한 시간을 더 정확하게 지킬 수 있다. 이 밖에도 고객이 취소 또는 반품한 상품을 재주문 하고 싶을 때 다시 검색해서 주문하지 않고, 클릭 한번으로 장바구니를 복원 시켜주는 기능 등 고객을 돕기 위한 다양한 아이디어가 좋은 평가를 받았다.

쿠팡에서 해커톤은 일회성 이벤트가 아닌 일상적 활동이다. 모든 업무 분야에서 직원들이 고객을 위한 참신한 아이디어를 제시하고 쿠팡 개발자들과 함께 모여 새로운 서비스를 만들어낸다. 고객센터 뿐만 아니라 배송과 물류 등 모든 사업 분야에서 개발자와 현장 직원들이 고객의 불편을 깊이 있게 고민하고 자체기술로 해결해 나가는데 집중한다. 이미 배송 정확도와 효율 상승을 위한 배송 위치 확인 시스템, 배송 상태 실시간 확인 시스템, 채팅 상담시 실시간 사진 전송 기능 등이 개발돼 각 현장에서 고객 경험을 혁신하고 있다.

해커톤은 실리콘밸리에서는 일상화된 문화지만 국내에서는 일부 IT 기업을 제외하면 정례화된 해커톤 문화를 유지하는 기업을 거의 찾아볼 수 없다. 제이슨 리빙스톤 쿠팡 고객서비스 시니어디렉터는 "고객센터 상담원과 CS시스템 개발자들이 고객이라는 하나의 목표로 팀을 이루고 협업할 수 있는 것은 쿠팡만의 뛰어난 기술력과 유연한 조직문화 덕분"이라며 "고객을 위해 서로 다른 분야에 있는 직원들이 자발적으로 힘을 합치는 쿠팡의 문화가 앞으로 계속해서 고객을 위한 혁신적인 솔루션을 찾아내는 힘이 될 것"이라고 말했다.

한편  쿠팡에서는 다양한 경험과 실력을 지닌 국내외 개발자들이 서울과 실리콘밸리, 시애틀, 상하이, 베이징 등의 세계 각국의 오피스에서 함께 근무하며 고객을 위한 혁신적인 서비스 개발에 힘을 모으고 있다. 실제로 쿠팡은 주요 서비스인 로켓배송, 로켓페이,  정기배송 등 모든 주요 시스템을 자체기술로 개발했다. 2015년 초에는 마이크로 서비스 아키텍처를 완성했고 지난 9월에는 이를 기반으로 국내 최초로 대규모 클라우드 이전에 성공하기도 했다.