[미디어펜=김영진 기자] 얼마 전 회원수 60만명 이상이 가입돼 있는 호텔·여행 카페가 발칵 뒤집힌 일이 있었습니다. 서울 남산에 위치한 밀레니엄힐튼 서울(이하 밀튼) 객실에서 바퀴벌레가 나왔다는 글이 올라 왔기 때문입니다.
한 회원이 올린 글에 따르면 저녁에 객실에서 TV를 보고 있는데 "뭔가 스멀스멀 움직이는게 보였다"는 겁니다. 가까이서 보니 바퀴벌레였고 일단 바퀴벌레를 잡고 호텔 관계자를 불렀다는 겁니다. 호텔 측에서는 객실 교체를 제안했지만 다른 객실도 크게 다르지 않을 것 같아 밤 11시에 체크아웃을 하고 집으로 갔다고 합니다.
이 고객은 자녀의 생일을 기념해 몇 개월 전부터 '호캉스'를 준비했을 텐데 바퀴벌레로 인해 즐거워야할 호텔 스테이를 망쳤을 겁니다. 이 글이 올라온 이후 "나도 지금 밀튼인데 어찌해야 하나", "생각만 해도 소름 돋는다", "밀튼 바퀴벌레 이야기 한두번 들은 게 아니다", "주차장도 가보고 깜짝 놀랐다" 등 여러 댓글들이 달렸습니다.
사실 호텔에서 바퀴벌레 나왔다는 것은 심심하면 들리는 얘기입니다. 하지만 대부분이 동남아 호텔에서나 취사도 가능한 레지던스 호텔에서 이런 일들이 발생하는 경우가 많습니다. 저도 동남아 레지던스 호텔에 투숙했었을 때 바퀴벌레를 몇번 봤습니다. 기분은 썩 좋지 않았지만 체크아웃할때 코멘트하고 나온 게 전부였습니다.
하지만 방역이 잘 되고 있는 우리나라, 특히 서울의 특급호텔에서는 이런 일들이 거의 발생하지 않는 것으로 알고 있습니다. 호텔 관계자들을 만나 바퀴벌레 얘기를 하면 거의 믿어지지 않는다는 반응을 보였습니다. 바퀴벌레가 나온다 하더라도 신축한지 오래된 호텔에서 주로 발생할 것입니다. 그러나 대부분 방역업체와 계약이 돼 있어 국내에서는 잘 발생하지 않는 것으로 알고 있습니다.
그렇다면 왜 특급호텔인 밀튼에서 이런 일들이 발생했을까요. 밀튼은 1977년 대우그룹 계열사인 동우개발이 힐튼 인터내셔날과 호텔 위탁 경영 계약을 체결하고 설립됐습니다. 이후 1979년 건물 공사를 착공해 1983년 개관한 호텔이죠. 서울의 롯데호텔, 신라호텔, 웨스틴조선호텔, 플라자호텔, 그랜드하얏트 등과 함께 아주 오래된 호텔 중 하나입니다.
그 뒤 대우그룹이 해체되면서 1999년 싱가포르계 투자 전문회사인 홍릉그룹으로 넘어가게 됐고 법인명도 씨디엘호텔코리아로 바뀌게 됐습니다. 전세계 호텔 중 밀레니엄이라는 상호가 들어간 호텔은 거의 홍릉그룹 소유의 호텔이라고 보면 무방할 것입니다.
롯데호텔과 신라호텔, 웨스틴조선호텔, 플라자호텔 등은 모두 국내 굴지의 대기업 소유의 호텔이죠. 해당 호텔들은 세계적인 호텔 전문 그룹이 아니다보니 여러 노하우가 부족한 것이 사실입니다. 글로벌 체인들과의 경쟁에서도 뒤쳐질 수밖에 없고요.
대기업 소유 호텔이라는 따가운 시선을 받을 때도 많습니다. 하지만 그런 것이 오히려 약이 될 때도 있습니다. 대기업 소유 호텔이기 때문에 고객들의 목소리 하나하나에 더 신경을 쓸 때가 많습니다. 자칫 그룹 전체 이미지에 안 좋은 영향을 미칠 수도 있기 때문입니다. 국내 대기업 호텔들은 바로 이런 점 때문에 다른 글로벌 호텔 체인들보다 더 진화·발전한 게 아닌가 생각해 봅니다.
수십 년의 세월이 흐르는 동안 롯데호텔이 투자를 많이 했을까요, 밀튼이 많이 했을까요. 고객 서비스 질을 높이기 위해 신라호텔이 많이 투자 했을까요, 밀튼이 많이 했을까요. 이번 밀튼에서 발생한 바퀴벌레 이슈는 밀튼의 현 상황을 여실히 보여준 한 단면이 아닌가 생각됩니다.
이번 이슈가 터지고 나서 몇몇 호텔 관계자들에게 바퀴벌레가 나왔을 때 고객 응대 메뉴얼이 어떻게 되는지 물어봤습니다. 어떤 호텔은 메뉴얼을 외부로 공개할 수 없다는 곳도 있었고, 호텔 메뉴얼을 통째로 알려준 곳도 있습니다. 어떤 호텔은 메신저로 대충 "메뉴얼이라기 보다 고객에게 사과하고 객실 교체해드리고 내부 위생 점검 하면 되지 않을까요"라며 몇 글자 보내온 곳도 있었습니다. 국내 특급호텔들이 고객들을 어떤 식으로 대하는지 짐작되는 부분이었습니다.
호텔들은 세부적으로는 조금씩 달랐지만, 크게는 고객에게 사과하고 객실을 변경해주고 방역업체와 객실 전체 점검하고 충분히 점검한 이후에 객실을 판매한다고 알려왔습니다. 무엇보다 고객이 만족할 수 있는 수준에까지 최선을 다한다는 점이었습니다.
국내 특급호텔 객실에서 바퀴벌레와 같은 건 나와서는 안 될 것입니다. 고객들도 바퀴벌레와 같은 걸 봤을 때는 적극 컴플레인 해야 할 것입니다. 호텔들도 그 수준에 맞게 방역에 최선을 다하고 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 모습을 기대해 봅니다.
[미디어펜=김영진 기자]