[미디어펜=박유진 기자] 은행권이 비대면 상담 서비스를 강화하고 있다.
26일 금융권에 따르면 NH농협은행은 지난해 'AI 콜봇'을 오픈한 이후 20여명의 전담 인력을 구성해 모니터링과 튜닝 작업을 지속하고 있다.
이 서비스는 사람이 말하는 음성 언어를 컴퓨터가 해석해 그 내용을 문자 데이터로 전환시키는 'STT(Speech To Text)'가 도입된 게 특징이다. 기존에 문자를 입력해야 했던 '챗봇(Chatbot)'과 달리 음성으로 상담을 진행할 수 있다.
농협은행은 이 서비스의 품질을 높이는 작업에 한창이다. 콜센터가 보유한 지식을 콜봇이 이해할 수 있도록 컴퓨터에 데이터를 입력하는 딥러닝(Deep Learning)학습을 진행하고 있다.
200개의 답변이 가능하도록 시스템을 구현 중이며 이를 통해 금융 상담 업무를 표준화하겠다는 계획이다. 지난해 12월에는 정보시스템(컴퓨터·인터넷·통신기술)을 활용한 혁신 경영이나 마케팅 기법에 부여하는 'BM특허(Business Model Patent)'에 관련 시스템을 출원하기도 했다.
신한은행의 경우 지난해 12월 챗봇인 '쏠메이트 오로라(orora)'를 오픈한 이후 서비스를 고도화하고 있다. 단순 문자 상담 서비스를 넘어 고객 개인의 성향과 특성을 반영해 응답할 수 있도록 관련 시스템을 개편 중이다. 기계음으로 자칫 딱딱할 수 있는 상담에 감성을 부여하고자 봇(Bot)의 음성에 사람의 인격을 느낄 수 있도록 감정을 부여하는 작업을 진행한 상태다.
KB국민은행은 챗봇인 '리브 똑똑'과 함께 비대면 전문상담 브랜드인 '스타링크'를 운영 중이다. 스타링크는 기존의 ARS 음성 서비스와 같지만 폰뱅킹과 상담서비스만 분리해 전화 연결 시간을 단축한 게 특징이다. 예컨대 대표번호로 전화 연결 시 계좌조회나 이체 등 폰뱅킹 업무에 대한 ARS 안내 후 마지막에 상담직원 연결 메뉴가 나왔다면, 스타링크 이용 시 곧바로 상담직원 연결 등이 가능하다.