[미디어펜=김영민 기자]SK텔레콤이 5세대(5G) 이동통신 상용화와 함께 기술과 서비스를 초월해 현재를 뛰어넘는 '초(超)시대'를 대응하기 위해 정보통신기술(ICT) 전 영역에서 '고객가치' 혁신을 추진한다.
SK텔레콤의 고객가치혁신은 지난해까지 단기적인 수익 감소를 감내하고 이동통신 영역의 불합리한 관행과 체질을 개선하는데 중점을 뒀다면 올해부터는 ICT 전 영역으로 확대해 고객, 파트너, 사회와 함께 윈-윈 할 수 있는 서비스 컴퍼니로 진화하겠다는 전략이다.
SK텔레콤은 모바일월드콩그레스(MWC) 2019가 열리고 있는 스페인 바르셀로나에서 26일(현지시간) '고객가치혁신 2.0'을 선언했다. 고객가치혁신을 새로운 서비스, 고객맞춤 혜택, 사회적가치 창출 등 3대 영역을 중심으로 추진할 계획이다.
이는 박정호 SK텔레콤 사장이 지난해 고객가치혁신을 선언한 이후 올해 5G 시대를 맞아 대폭 업그레이드에 나선 것으로, 통신시장의 패러다임이 보조금 경쟁에서 서비스 경쟁으로 바뀌고 있는 상황에서 SK텔레콤의 핵심 전략이 될 전망이다.
SK텔레콤은 지난해 T요금추천, 약정제도 개선 등을 통해 고객의 부정경험을 제거했으며, T플랜 요금제와 다양한 로밍 상품을 출시해 통신비 부담을 완화했다. 또 T Day, 0(Young) 등 차별화된 혜택도 선보였다.
이러한 SK텔레콤의 고객가치혁신 노력에 고객들은 신뢰를 표했다. SK텔레콤 자체 조사 결과, 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 대폭 상승했으며, 연간 해지율은 역대 최저치 1.22%를 달성했다.
SK텔레콤은 올해 5G 기술을 활용해 증강현실(AR)·가상현실(VR), 미디어 영역에서 고객이 지금껏 경험하지 못한 혁신적인 서비스를 공개하고, 관련 국내외 협력에 속도를 낼 예정이다.
SK텔레콤은 ‘AR글래스’가 5G 시대에 스마트폰을 대체할 디바이스로 부상할 것으로 전망했다. 이에 세계적인 AR 디바이스 개발업체 ‘매직 리프(Magic Leap)’와 전략적 제휴를 맺고 국내 통신시장에 ‘AR글래스’를 독점 유통할 계획이다. 양사는 국내 최초로 5G기반 ‘AR글래스’를 출시하고, AR 플랫폼과 콘텐츠를 개발하는데 협력하기로 했다.
또한 ‘포켓몬고’로 잘 알려진 글로벌 AR 게임업체 ‘나이언틱(Niantic)’와도 국내 5G 대중화 시점에 맞춘 게임 공동 마케팅 등의 전략적 제휴를 맺는다.
SK텔레콤은 VR 영역에서도 다양한 빅 플레이어와 협력을 확대해 나갈 방침이다. VR노래방, 넥슨 VR게임 등 화제성 있는 VR 콘텐츠를 발굴하고, 옥수수(oksusu)를 VR 플랫폼으로 업그레이드해 실감나는 동영상 콘텐츠를 제공할 예정이다.
5G 기반 미디어 서비스도 대거 공개된다. SK텔레콤은 옥수수에 ‘5GX 전용관’을 신설해 공연, 게임 관련 실감형 콘텐츠를 제공하고, 야구장에 가지 않아도 생생하게 경기를 즐길 수 있는 ‘5GX 프로야구’ 서비스를 선보일 예정이다. 향후 지상파3사의 콘텐츠와 전용 데이터를 결합한 차별화된 상품도 출시한다.
1100만 고객이 이용 중인 ‘T전화’는 단순 통화플랫폼을 넘어 ‘Mixed Media Comm. 플랫폼’으로 진화할 예정이다. 고객이 더 선명하고 생생하게 영상·음성 통화를 즐길 수 있도록 통화 품질을 획기적으로 개선하고, 통화 상대방과 미디어 콘텐츠를 공유할 수 있는 기능도 추가한다. 인공지능(AI) 기술도 추가로 적용해 고객이 더 손쉽게 통화할 수 있도록 돕는다는 계획이다.
통합메신저서비스(RCS)는 향후 이통3사 연동, 주요 스마트폰 선탑재, 데이터 프리 혜택 등을 통해 더욱 편리한 서비스로 거듭날 예정이다. 개·기업 메시징을 넘어 기프티콘, 송금 등 다양한 서비스가 추가될 예정이다. ‘바로(baro)’라는 브랜드로 새롭게 태어난 SK텔레콤 로밍 서비스는 새로운 요금제 개편을 통해 한 단계 더 업그레이드 될 전망이다.
아울러 SK텔레콤은 여러 파트너와 제휴, 협력을 강화해 고객맞춤 혜택을 늘릴 방침이다.
먼저 고객 데이터에 AI기술을 접목함으로써 고객의 숨은 니즈를 파악해 맞춤형 상품, 서비스를 제공하는 ‘통합 오퍼링 시스템’을 구축한다. 예를 들어, 고객이 온라인 T월드에 접속하면 본인이 관심있는 정보를 쉽게 발견하고, 취향에 맞는 요금제와 휴대폰 등을 추천 받을 수 있다.
고객 세분화 상품도 대폭 확대된다. SK텔레콤은 군인 고객에게 다양한 통신 혜택을 제공하는 프로그램을 선보일 예정이다. 이 밖에도 어린이 고객에게 차별화된 유무선 통합 서비스, 외국인 고객에게 내국인 수준의 서비스 혜택을 제공할 계획이다.
지난해 개편을 통해 고객에게 호응을 얻고 있는 T멤버십은 혜택이 한층 강화된다. T-Day에 파격적인 할인 이벤트가 지속 추가되고, VIP고객 혜택은 모빌리티, 미디어, 보안, 쇼핑 등 ICT 전 영역으로 확대된다.
걷기만 해도 통신비를 할인 받는 ‘T건강걷기’는 올해 건강식품, 건강용품, 다이어트관리 등 헬스케어 분야 전반으로 할인 혜택을 늘린다. SK텔레콤은 고객의 관심이 높은 금융, 교육 분야에서도 제휴를 확대해 새로운 라이프 혜택을 제공할 예정이다.
이와 함께 SK텔레콤은 회사가 보유한 자산을 다양한 사회 구성원에게 적극 개방해 사회적 가치를 창출한다는 계획이다.
SK텔레콤이 보유한 T월드 매장과 같은 오프라인 공간을 고객이 공유, 소통할 수 있는 ‘행복커뮤니티’ 공간으로 개방한다. ‘행복커뮤니티’는 무명 아티스트의 전시회장, ICT제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장 등으로 활용될 예정이다.
T월드 매장은 ICT 서비스 플랫폼을 지향하는 ‘T플레이스’로 거듭난다. 고객이 5G, AR, VR과 같은 새로운 ICT를 체험하고 맞춤 서비스를 제공받을 수 있다. ‘T플레이스’ 방문 고객은 매장 내에서 ‘스마트 자가 진단’ 기술을 활용해 혼자서도 여유롭게 서비스를 체험할 수 있다.
SK텔레콤은 T멤버십 앱 내에서 ‘열린 멤버십’을 신설해 사회적 기업과 소상공인이 홍보 채널로 활용할 수 있도록 지원할 예정이다.
SK텔레콤은 새로운 마케팅 캠페인 ‘초(超)시대, 생활이 되다’를 오는 3월부터 본격적으로 진행할 예정이다. 새 캠페인은 SK텔레콤의 고객가치혁신이 기존의 기술, 시대를 초월해 고객의 생활을 바꾼다는 메시지를 담았다.
[미디어펜=김영민 기자]