[미디어펜=박규빈 기자] 경동나비엔이 '2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 9일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다..
총 45개 산업, 262개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 이뤄진 이번 조사에서 경동나비엔의 콜센터 '행복나눔센터'는 보일러 산업부문 내 최고점을 획득했다. 평가 항목은 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도로 구성돼 있다. 경동나비엔은 총 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했고, 특히 문의 내용에 대한 신속한 파악과 쉬운 설명과 신뢰감을 주는 응대 태도 등의 항목에서 만점을 받았다.
경동나비엔은 고객이 필요로 하는 부분을 사전에 파악해 표준화된 매뉴얼을 구축하고, 이를 통해 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 업계 유일하게 카카오톡 등을 통한365일 24시간 모바일 상담 서비스를 진행해 소비자들의 불편에 발 빠르게 대응하고 있는 것은 물론, 업계 최초로 '원격 케어 서비스'를 도입해 제품에 이상이 발생할 경우 먼저 감지하고 대응 방안까지 지원하는 차별화된 고객 지원을 하고 있다는 평가다.
또한 업계 최초로 영상지원 서비스도 도입했다. 고객은 영상을 통해 간편하게 문의를 진행하고, 상담사는 화면을 통해 현장 상황을 실시간을 확인하고 고객에게 안내 메시지나 대응 방법을 전달하는 양방향 서비스다.
서비스 전후 고객의 편의와 만족도를 높이기 위한 노력도 이어지고 있다. 경동나비엔은 표준 서비스 요금에 대해 사전에 안내해 소비자들의 궁금증과 불안을 해소하고, 서비스 완료 후에는 안심 확인 문자를 발송하고 있다. 특히, 부모를 대신해 자녀가 서비스를 신청한 경우, 서비스 전 과정에 대해 부모와 자녀에게 알림 문자를 제공하는 '부모 안심 서비스'도 운영 중이다.
이 같은 서비스 품질 향상을 위한 꾸준한 노력을 인정받아, 경동나비엔은 업계에서 유일하게 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 취득했다.
전양균 경동나비엔 서비스본부장은 "경동나비엔은 쾌적하고 건강한 생활환경을 통해 고객의 삶에 본질적인 만족감을 선사하고자 노력해왔다"며 "고객의 가장 가까운 곳에서 고객의 소리를 경청하며 최고의 서비스로 고객의 삶에 기여할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 전했다.
[미디어펜=박규빈 기자]