서울 상암동에 있는 한샘 본사 전경./사진=한샘
[미디어펜=김견희 기자]종합 인테리어 기업 한샘이 '소비자보호실'을 신설하고 고객 서비스 품질 강화에 나섰다.
28일 한샘에 따르면 지난달 강승수 한샘 대표의 직속기구인 고객만족센터(CS)에 소속된 고객상담실을 단독으로 분리해 소비자보호실로 격상했다. 고객서비스 부문을 고객만족센터와 소비자보호실로 양분한 것이다.
CS센터를 넘어 소비자보호실까지 별도로 조직해 동시 운영하는 예는 업계에서 찾아보기 힘들다. 한샘 관계자는 "경영 방침인 '고객감동'에 더욱 충실하기 위해 고객만족센터 소속이었던 부서를 빠른 고객응대를 위해 별도의 조직으로 마련해 운영하기로 했다"고 설명했다.
단독 분리한 소비자보호실은 빠른 고객 응대 또는 서비스 조치를 위해 최고경영자(CEO) 직속기구로 뒀다. 상부보고 체계가 의사결정을 내리기까지 시간이 오래걸린다는 점을 고려한 것이다. 고객만족센터는 이미 2018년 말부터 CEO 직속으로 대표 주재 회의를 진행해왔다.
한샘은 앞으로 소비자보호실을 통해 제품 품질 및 고객 서비스 향상에 노력을 기울인다는 방침이다. 해당 부서에는 총 20여명의 소비자 전문 상담가(CC)로 구성됐으며 이들은 현장에서 발생하는 고객 불만 사항을 듣고 해결책을 제안하는 역할을 한다. 리모델링 사업인 리하우스와 주방가구인 키친&바스 그리고 가구 등 모든 고객 서비스 영역을 관리한다.
특히 빈번하게 발생하는 고객 불만 사례는 별도 통계를 내어 서비스 품질 개선 데이터로 활용한다. 회사 관계자는 "소비자보호실에 접수된 고객불만 사례를 빅데이터화 시키는 것"이라며 "빈번히 발생하는 사례는 영업사원 등의 교육 자료로 피드백 되기도 하며, 제품인 경우 품질 개선에 적극 활용한다"고 말했다.
한샘의 이 같은 노력에 고객 추천 지수(NPS:Net Promoter Score)는 80점에 점점 가까워지고 있다. 지난달 기준 한샘의 NPS는 74점으로 전년 같은 기간 대비 10점 가까이 올랐다. NPS는 소비자가 사용 제품, 서비스에 만족을 느껴 다른 이에게 추천하고 싶은 정도를 나타내는 수치다.
NPS 수치를 80점대까지 끌어올려야 글로벌 시장 진출 시에도 높은 신뢰를 받을 수 있을 것으로 회사는 내다보고 있다. 현재 80점대를 유지하고 있는 국내 기업은 삼성이 유일하다. 회사 관계자는 “전사적으로 중요한 지표”라며 “고객 불만을 줄이기 위해 끊임없이 개선하고 노력할 것”이라고 말했다.
[미디어펜=김견희 기자]