볼보 1:1 맞춤 AS정책…쾌속성장 이어갈 '비밀무기'

[미디어펜=김상준 기자]수입차 시장에서 꾸준한 성장세를 보이고 있는 볼보코리아가 지속 성장을 위한 비밀무기로 차별화된 정비 시스템을 도입, 소비자 만족도를 끌어올리고 있다.

볼보코리아는 정비기술자와 소비자를 1:1로 전담 매칭해 AS 전 과정을 책임지는 볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 시행 중이다.

지금까지 수입차업계는 별도의 안내직원이 소비자를 응대하고 접수 내용을 정비기술자에게 전달하는 형식으로 차량 정비가 이뤄졌다. 이 과정에서 종종 내용전달의 혼선이 발생해 소비자와 제조사 간의 분쟁이 벌어지는 상황이 발생하기도 했다.

볼보코리아는 정비과정에서 생길 수 있는 의견 혼선을 없애고, 정비 전문가인 테크니션이 소비자와 직접 소통할 수 있도록 여건을 개선해 AS 서비스의 질적 향상을 도모한다는 방침이다.

아울러 정비 전문가인 테크니션이 소비자의 차량을 가장 먼저 확인하고 직접 수리까지 진행하기 때문에, 차량에 대한 신속한 진단과 필요한 부품의 수급이 기존보다 훨씬 빠르다는 장점을 갖게 됐다. 또한 전문가가 직접 소비자에게 수리과정 전체를 설명하게 되면서 신뢰감이 형성된다는 평가다.

현재 볼보코리아는 AS 만족도를 높이기 위해 스웨덴 본사 인증 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보 개인 전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여하고 있으며, 향후 전국 AS 지점으로 확대해 나간다는 방침이다.

업계에서는 볼보코리아의 과감한 AS 정책을 긍정적으로 평가하고 있다. 지난해 국내 진출 후 처음으로 1만대 누적 판매를 달성한 볼보코리아가 운행 차량 증가에 따른 AS 문제점을 사전에 대비하고 선제적인 조치를 취했다고 판단하고 있다.

수입차업계 한 관계자는 “정비사와 소비자의 1:1 맞춤 AS 서비스를 원활하게 하기 위해서는 다수의 정비사가 필요하다”며 “해당 서비스를 진행한다는 것만으로도 볼보코리아가 AS 분야에 대대적인 투자를 하겠다는 것으로 볼 수 있다”고 말했다.

이 관계자는 또 “작년 1만 대 판매 돌파를 한 볼보는 ‘주류 수입차’로서 최근 인정을 받고 있다”며 “수입차업계에서 차량 판매가 늘어나게 되면 필연적으로 AS 문제는 항상 발생했기 때문에, 볼보코리아가 적극적인 AS 투자를 통해 리스크를 미연에 방지하는 것으로 풀이된다”고 덧붙였다.

이윤모 볼보코리아 대표는 “경쟁사를 압도하는 AS 수준을 보여주겠다”고 지난 18일 기자간담회를 통해 밝힌 바 있다.

이 자리에서 이 대표는 “수입차 고객 만족도 1위 제조사가 되도록 최선을 다하겠다”며 “고객과의 관계에 있어 AS가 가장 중요하다고 생각하고 “지난 5년간 수입차업계에서 가장 빠르게 성장해온 볼보코리아의 성과가 사상누각이 되지 않고 롱런 할 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.