(앞줄 왼쪽 여섯번째부터) KT 현호섭 상무, KT IS 이응호 대표, KT IS CS사업본부장 한상현 전무가 수상 후 직원들과 기념촬영을 하고 있는 모습/사진=KT 제공
[미디어펜=오은진 기자]KT 그룹은 '2020 콜센터품질지수' 인증수여식에서 유·무선,유료방송, 신용카드, 알뜰폰 부문 등에서 8관왕을 달성했다고 10일 밝혔다.
△KT고객센터는 유∙무선, 유료방송 등 3개 부문 △KTH가 운영하는 K쇼핑이 T커머스 부문 △케이뱅크는 인터넷전문은행 부문 △BC카드는 신용카드 부문 △KT엠모바일은 알뜰폰 부문 △KT텔레캅이 보안경비 부문에서 우수기업으로 선정됐다.
특히 KT 고객센터는 초고속인터넷과 IPTV(인터넷TV)분야에서 7년 연속·이동통신분야에서 6년 연속·유료방송분야에서 2년 연속 우수 기업 인증을 받았다.
유선·무선·유료방송 부문에서 모두 인증을 받은 기업은 통신3사 중 KT가 유일하다.
KT고객센터는 '인공지능(AI) 상담 어시스트' 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다.또한 지난 10월 도입된 'AICC 챗봇 3.0'이 고객문의 경로 최소화·채팅 상담 연결기능 개선 등을 제공한 것이 높은 점수를 받았다.
K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수에서 최고점을 받아 인증을 획득했다. 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경을 구축해 상담원들의 업무 효율성을 증대시켰다.
케이뱅크는 심야 시간에도 챗봇을 통해 고객 상담을 진행하고, 까다로운 문의에 대비해 상담요원이 상시 대기 중에 있다는 점을 높게 평가받았다.
BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 '인공지능(AI) 콜센터'로 전환할 수 있는 기반을 마련했다.
KT엠모바일은 알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증을 받았다. 국내 최초 온라인으로 5분 내 직접 개통할 수 있는 셀프 개통 서비스와 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시한 무제한 요금제 등을 통해 고객 서비스 품질 향상에 힘썼다.
KT텔레캅은 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 상담문의가 많다는 점을 인지, 해당 시간대에는 기술적 지식이 있는 전문 상담사가 직접 응대하여 고객에게 더 빠른 안내가 가능하게 한 점이 높은 평가를 이끌어 낸 것으로 분석된다.
[미디어펜=오은진 기자]