[신간] 허희영 한국항공대 교수, '서비스 경영'을 말한다

[미디어펜=박규빈 기자] 생산된 재화를 운반·배급하거나 생산·소비에 필요한 노무를 제공하는 것.

 '서비스'의 국어사전상 제1정의다.

이처럼 서비스는 거래가 이뤄지는 모든 곳에 존재할 정도로 일상적이며 현대 사회가 유지되도록 하는 원동력이라고 할 수 있다. 거래는 '경영' 대상이다. 또한 경영은 국가·기업·지방자치단체·학교·사회 단체·병원·교회·가정 등을 불문하고 어디서나 필요한 행위다.

우리는 모두 '서비스'와 '경영'이라는 단어를 익히 들어왔다. 하지만 이를 하나로 묶는 작업은 간단하지 않다. 이와 같은 이유로 '서비스 경영(Service Management)'라는 개념이 비교적 최근인 1980년대에 들어서야 등장했다.

경영의 방식은 또 업종별로도 갈린다. 그러나 제 아무리 첨단 경영 기법이라 할지라도 그 발전 과정은 돌을 쌓아 탑을 만드는 과정과 같이 뿌리 없이 하루아침에 만들어질 수는 없다. 새로운 서비스 경영 개념은 과거의 것들을 대체하는 것이 아니다. 오히려 수많은 시행착오를 겪으며 산업계와 학계의 노력과 성과들을 보완·확장하기 위해 생겨났다. 

본서 저자 허희영 한국항공대학교 항공경영대학 경영학부 교수는 "서비스 경영의 출발점은 스칸디나비아항공(SAS)의 '서비스 혁명'"이라고 설명한다. 

서비스 품질의 개념이 등장한 계기는 1980년대 초. SAS는 유럽 항공 시장에서 점유율이 계속 떨어져 40대 초반의 얀 칼슨(Jan Carlson)을 CEO로 영입했다. 이후 단기간에 서비스 혁신으로 경영난 타개에 성공하며 주목을 받았고, 이 성공 사례가 이론으로 발전해 서비스 경영이 독립 분야로 미국과 유럽에서 자리 잡았다.

이처럼 서비스는 OECD 선진국들의 주력 산업이다. 과거 서비스는 3차 산업에 머물렀으나 산업의 팽창과 사회 고도화로 지금은 3~5차 산업으로 분화되는 모습을 보이고 있다.

하지만 국내 학계에서는 여전히 서비스에 대해 무관심해 관련 교육은 여전히 걸음마 수준이다. 서비스 경영은 경영학의 분과학임에도 이론적·체계적으로 정리한 국내 문헌이 부족해 업계의 현장 서비스 진화를 따라가지 못하는 게 현실이다.

경영학 서적을 써내는 대학 교수들은 전공 영역인 마케팅과 생산관리 영역에서만 접근해 서비스 기업 경영에 관한 부분까지 아우르지는 못한다는 평가도 존재한다.

허 교수는 "서비스 경영은 기업의 성공을 이끄는만큼 그 개념에 접근하고 경험과 이론적 근거를 규명하려는 노력이 필요하다"고 말한다. 그렇기에 성공한 기업들이 지닌 공통의 핵심역량과 경영의 해법을 규명하는 것이 서비스 경영 이론의 존재 이유라고 할수 있다.

이에 허 교수는 경영학의 불변 키워드인 △서비스와 고객의 이해 △고객 만족 △고객 불만·서비스 회복 △서비스 품질 △감정노동 등을 집필의 주안점으로 뒀다.

일반적으로 대학교 전공 서적이라 하면 하드 카피와 두꺼운 무게일 것만 같은 인상을 준다. 그러나 저자 허희영 교수는 서비스의 이론적 태동에서 4차 산업혁명이 가져온 패러다임의 전환까지 쉽게 이해할 수 있도록 사례를 충실히 곁들였다. 서비스 교육 현장에서도 활용이 가능하도록 하기 위함이다.

저자는 2017년 서비스를 전공으로 하는 전국 항공서비스학과 학생들을 위한 '항공서비스원론'을 펴낸 바 있다. 이를 계기로 본격 '서비스 경영' 발행에도 관심을 갖게 됐다고 한다.

본서 집필에 앞서 저자는 서비스에 관련 국내외 전문서적 30여권을 깊이 분석했다.

허 교수는 "수십년 간 현장에서 반복해온 친절 교육 수준으로는 디지털 전환기의 고객을 만족시킬 수 없다"며 "서비스 경영도 시대의 흐름을 따라가야 한다"고 지적한다. 또한 "본인의 야심작인 이 책을 통해 실천 학문의 프론티어인 서비스 산업과 그리고 서비스에 대한 오해와 편견이 깨지길 바란다"는 뜻을 밝혔다.