[미디어펜=김영진 기자] 쿠팡이츠가 악성 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구로 피해를 본 점주를 보호하기 위해 별도 조직을 신설해 대책을 마련하기로 했다.
쿠팡이츠는 22일 공식 입장문을 통해 “점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과드리며 악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다”고 밝혔다. 이어 “점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치할 것”이라며 “상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 과정도 개선하겠다”고 말했다.
이어 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입할 것”이라며 “악성 리뷰가 노출되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”고 약속했다.
마지막으로 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주·시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 동참하겠다”며 “일부 갑질 이용자로 다수의 고객과 점주가 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
쿠팡이츠가 이번에 밝힌 재발방지 조치는 총 5가지로 ▲전담조직 신설 ▲전담 상담사 배치 및 교육·훈련 강화 ▲악성리뷰 답글 기능 신설 및 신고 절차 개선 ▲음식 만족도와 배달 만족도 별도 평가 기능 강화 ▲갑질 이용자 문제 해결 등 적극 동참 등이다.
한편 지난 20일 MBC보도 등에 따르면 지난달 7일 고객 A씨는 서울 동작구 분식집에 쿠팡이츠로 주문을 했다. 이 고객은 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 환불을 요구했다. 이 과정에서 A씨는 가게 점주 B씨에게 막말을 쏟아내며 항의했다. 계속해서 이 문제로 스트레스를 받던 B씨는 쿠팡이츠 고객센터와 통화 중에 뇌출혈로 쓰러졌다. 3주 뒤 B씨는 사망했다.
B씨 유족 측은 “쿠팡이츠는 B씨가 쓰러진 상태에서 전화를 넘겨받은 직원에게도 ‘동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라', ‘추후에 좀 조심해달라'고 요구했다”고 주장했다.
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