황현식 LGU+ 사장 "'뼛속까지 고객 중심'…6대 분야 투자·인재 4000명 확보"

[미디어펜=박규빈 기자] LG유플러스가 고객중심경영과 질적성장을 통해 디지털 혁신기업으로 진화한다. 오는 2025년까지 비통신사업 분야에서 전사 매출의 30%를 달성하고, 이를 위해 AI·빅데이터 등 6대 주요 분야에서 핵심 역량을 확보한다는 방침이다.

1일 LG유플러스는 전날 서울 용산 사옥에서 황현식 대표이사(사장) 취임 후 첫 기자 간담회를 열었다고 밝혔다. 황현식 LG유플러스 사장은 이 자리에서 LG유플러스를 ‘고객의 일상에 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’으로 만들겠다는 포부를 내비쳤다.

황 사장은 "당사는 디지털 기술을 기반으로 끊임없이 혁신해 나가는 기업을 지향하지만 기술 자체보다는 고객 가치를 더욱 중요하게 생각한다"며 "고객 일상 속 아주 작은 변화까지도 놓치지 않고, 새로운 가치를 제공하는 것에 집중하자는 것"이라고 말했다.

이를 달성하기 위한 사업방식으로 LG유플러스는 '질적 성장'을 선택했다. 이는 고객에 대한 철저한 이해를 바탕으로 유플러스의 서비스를 이용한 고객이 LG유플러스에서 머물며 사용경험을 늘려 나가고, 이러한 고객들이 늘어 회사의 성장동력이 튼튼해지는 방식을 말한다.

이 과정에서 획득한 고객의 데이터를 활용GO 고객에 대한 이해도를 높이고, 콘텐츠·데이터·솔루션 등 연관사업으로 확장해 신규 성장동력을 확보하겠다는 구상이다.

LG유플러스는 현재 B2C 영역에서 경쟁력을 가지고 있는 △U+아이들나라 △U+아이돌라이브 △AR/VR △U+프로야구·U+골프 등에서 새로운 서비스와 오리지널 콘텐츠를 늘리고 여기서 확보된 데이터로 서비스를 강화하는 선순환 구조를 만들어 나갈 계획이다.

4년 연속 고객만족도 1위에 빛나는 U+아이들나라는 놀이 중심의 양방향 콘텐츠를 확대하고, 교육 등 다양한 업체와 제휴해 부모와 선생님까지 모두 사용할 수 있는 플랫폼으로 고도화할 예정이다.

또한 OTT를 고려한 투자보다는 자사 서비스를 강화하는데 집중해 오리지널 콘텐츠 제작/투자를 적극적으로 확대해 나간다는 방침이다. 이를 위해 키즈·아이돌·스포테인먼트·예능 영역에서 영향력 있는 사업자와의 적극적인 제휴와 지분투자로 IP를 확보하고 제작역량을 강화해 나간다는 계획이다.

LG유플러스는 향후 B2B 시장이 유선에서 무선으로, 단순 인프라에서 솔루션 형태로의 전환이 가속화되고, 사업적으로는 B2C 대비 성장기회가 더 클 것으로 전망하고 있다. 이에 제조, SI 등 LG그룹이 보유한 역량을 최대한 활용하고 선도 사업자와 제휴하여 스마트팩토리, 스마트모빌리티, 클라우드, AI고객센터 등의 영역에서 새로운 성장을 만들어간다는 방침이다.

이를 통해 2025년 비통신 사업의 매출 비중을 전체의 30%까지 확대해 나갈 예정이다.

LG유플러스는 AI·빅데이터·클라우드·보안·B2B 솔루션·콘텐츠 등 6대 주요 분야에서 핵심역량을 확보하기 위해 파트너들과 협력관계를 만들어 나가며 필요 시에는 전략적 투자, M&A 등을 적극 추진한다는 방침이다.

특히 AI는 초거대 AI를 개발 중인 AI연구원과 긴밀하게 협력하여 중요한 사업적 과제를 해결해가고 자체 역량도 강화할 예정이다.

콘텐츠 영역에서는 오리지널 콘텐츠 제작 투자도 지속적으로 규모를 늘려 나갈 계획이다. 또한 적극적으로 전문 인력을 채용하고 내부 인재를 육성하여 AI 등 6대 주요분야의 인력을 2025년까지 현재 대비 5배인 4000명 수준으로 확대할 계획이다.

황 사장은 지금까지 활발하게 진행해온 ESG 경영을 보다 더 강화하여 LG유플러스에 확고하게 뿌리내리겠다는 의지를 피력했다.

LG유플러스는 코로나로 어려운 취약계층 아동과 군인 자녀 대상으로 교육 콘텐츠와 스마트패드를 지원하는 등 CSR 분야에서 디지털 기술을 활용한 교육격차 해소를 위해 앞장서고 있다. 글로벌 지속가능경영평가기관인 CDP(Carbon Disclosure Project)로부터는 7년 연속 탄소 경영 우수기업으로 선정된 바 있으며, 올해 ESG 경영을 한층 더 강화하기 위해 사외이사 중심의 ESG 위원회를 신설했다.

이 밖에도 황 사장은 취임 후 '뼛속까지 고객중심'을 실천하며 회사를 변화시키는 활동을 소개했다. 그는 "과거에는 사업적인 의사결정을 할 때 회사의 효율이나 재무성과를 우선시하는 경우가 많았지만 지금은 고객 관점에서 결정해 더 큰 의미 있는 가치를 제공하는 방식으로 의사결정을 하고 있다"고 전했다.

이어 고객이 생각하는 흐름과 맥락을 정확히 파악하기 위해 관련 기법을 보유한 스타트업의 일하는 방식을 도입했고, SNS와 고객별 데이터를 분석해 얻은 인사이트를 상품 개발·마케팅 등 경영활동 전반에 반영하고 있다고 설명했다.

LG유플러스는 품질에 대한 고객의 요구수준을 충족시키는 것에 최우선순위에 두고, AI·빅데이터를 통해 고객 '페인 포인트(Pain Point)'를 사전에 감지하고 예측해 0에 수렴하도록 진행하고 있다.

마지막으로 황 사장은 "고객이 우리의 상품과 서비스에 열광하고, 우리 서비스를 주변에 적극적으로 권유할 수 있을 정도로 고객의 마음을 얻는 게 제 바람"이라며 "경영성과는 고객의 가치를 높이기 위해 최선을 다하다 보면 자연스레 따라올 것이라 생각한다"고 언급했다.