[미디어펜=조한진 기자] LG의 2023년 경영 핵심 키워드는 ‘고객’이다. 구광모 회장은 취임 후 끊임없이 고객을 강조하고 있다. LG의 고객 경영은 올해도 진화를 준비하고 있다.
구 회장은 2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의했다.
이어 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 지난해는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.
올해 LG는 고객 경영을 더욱 고도화 했다. 신년 메시지를 통해 구 회장은 구성원이 LG의 주인공이 되어 만드는 고객가치의 중요성을 강조하며 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”고 말했다.
고객 중심 미래준비 가속화
구 회장이 ‘고객론’을 끊임없이 강조하면서 LG주력 계열사들도 고객 중심의 미래 전략에 집중하고 있다. 특히 올해는 고객과 시장에게 인정받는 미래 사업구조 구축에 집중할 것으로 보인다.
LG전자를 이끌고 있는 조주완 최고경영자(CEO) 사장은 신년 메시지에서 미래 지향적 사업구조 변화를 위한 전략 4가지를 강조했다. 조 사장은 △포트폴리오 고도화 △고객 중심의 사업 운영체계 구축 △미래준비 역량 강화 △워툼 태스크 실행을 주문했다.
조 사장은 이달 초 미국 라스베이거스에서 열린 세계최대 IT·가전 전시회 CES2023에서 “항상 답은 고객에게 있다는 신념을 갖고 있다”며 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객이며, 우리는 그 혁신을 통해 세상을 미소 짓게 할 것”이라고 말했다.
위기극복에 집중하고 있는 LG디스플레이도 ‘사업구조 고도화’와 ‘고객가치 혁신’을 당면과제로 꼽고 있다. 정호영 LG디스플레이 사장은 “사업구조 고도화는 무엇보다 ‘고객가치 혁신’에서 출발해야 한다”며 “ 제품과 기술, 납기와 품질 등 고객경험의 모든 과정에서 약속을 철저히 준수하는 것은 물론 고객의 기대를 뛰어넘는 수준으로 진화해야 한다”고 강조했다.
권영수 LG에너지솔루션 부회장은 ‘실행력’을 주문하고 있다. 권 부회장은 “미래 경쟁력 확보를 위한 새로운 도전을 멈추지 말아야 한다”며 “가장 필요한 것은 강한 실행력이며 이를 바탕으로 내부 역량을 강화하고, 효율적 업무환경을 만들어 더 큰 미래를 위한 준비에 박차를 가해야 한다”고 말했다.
LG전자가 미국 라스베이거스에서 열린 ‘CES 2023’에서 전시관 입구에 올레드 플렉서블 사이니지 260여 장을 이어 붙여 만든 초대형 ‘올레드 지평선’ /사진=LG전자 제공
한계 돌파…전에 없던 새로움으로
최근 LG는 시장에 혁신 제품을 잇달아 선보이고 있다. 특히 소비자를 고려한 기술과 사용성에 집중하면서 호평을 받고 있다.
올해 CES에서 LG전자는 선이 없는 유기발광다이오드(OLED) TV, 도어 색상을 변경할 수 있는 무드업 냉장고를 포함해 새로운 기능을 지속 업그레이드할 수 있는 ‘업가전’ 등으로 주목을 받았다.
LG디스플레이는 ‘메타 테크놀로지’를 적용한 3세대 OLED를 선보였다. ‘마이크로 렌즈 어레이’(MLA)라 불리는 초미세 렌즈를 적용한 신제품은 현존 OLED TV 패널 중 가장 밝은 화면인 2100니트를 구현했다.
이밖에 LG는 인공지능(AI)과 전장 등 미래 먹거리에서도 속도를 내고 있다. LG는 AI를 LG 계열사 및 국내외 파트너사들과 협업해 실제 산업 현장에 AI 기술을 적용하면서 새로운 가능성을 모색하고 있다.
특히 LG는 △개인 맞춤형 항암 백신 신항원 △차세대 배터리인 리튬황 배터리 전해질 △차세대 OLED 고효율 발광 재료를 발굴하는 AI 모델을 선보이는 등 산업 난제 해결을 위한 AI 기술 개발에 집중하고 있다.
전장분야에서도 LG는 글로벌 시장 지배력을 확대하고 있다. 시장에서는 LG전자와 LG이노텍, LG디스플레이의 전장 사업이 향후 그룹의 주요 먹거리가 될 것으로 기대하고 있다. 업계에서는 지난해 말 LG전자와 LG이노텍, LG디스플레이의 전장 사업 수주 잔고를 약 107조 원으로 추정하고 있다.
[미디어펜=조한진 기자]