[친절한경제 Q&A] 롯데도 반했다…뜨는 비즈니스 'O2O·옴니채널'

Q. 다양한 유통망을 보유하고 있는 롯데그룹은 O2O와 옴니채널 전략이 향후 미래를 좌우할 기회로 보고 전사적으로 추진하고 있습니다. 쇼루밍 고객으로 위기를 겪고 있는 국내 대형 유통 업체들이 사활을 걸고 O2O와 옴니채널을 준비하고 있는 이유는 무엇인가요?

▲ 하이마트는 최근 스마트픽 서비스를 전국 438개 매장으로 확대했다. 하이마트 쇼핑몰에서 주문하고 하이마트 매장에서 상품을 수령할 수 있는 서비스다. / 롯데하이마트 제공

A. 온라인에서 오프라인으로, ‘O2O(Online 2 Offline)’가 부상하고 있습니다. 오프라인이 돌아오고 있는 것입니다.

다만 예전 모습과는 다릅니다. 온라인 상거래의 급부상에 밀려나는 것 같았던 오프라인이 다시 관심의 대상이 되고 있는 것입니다. 결국 우리 소비생활의 대부분은 오프라인에서 일어나기 때문입니다.

기술은 소비를 바꿔놓았습니다. 오프라인에서 구경하고 구매는 온라인으로 하는 쇼루밍족이 나타났습니다. 집 앞 슈퍼의 물건과 비행기로 한나절을 가야하는 해외 쇼핑몰의 물건이 비교 대상이 됩니다. 스마트폰이 가지고 온 모바일 상거래의 확대는 쇼핑에서 시간과 공간의 제약을 풀어버립니다. 스마트폰을 손에 든 소비자가 달라진 것입니다.

모바일 시대가 열린 후 고객의 행동이 변해버렸습니다. 언제 어디서나 자신이 원하는 제품을 합리적인 방식으로 구매하고자 하는 고객의 니즈와 욕구가 늘어나면서 O2O와 옴니채널은 이런 변화에 맞춰 등장했습니다.

O2O와 옴니채널은 기본적으로 온라인 마케팅을 통해 오프라인으로 손님을 보내는 것에서 시작해 온오프라인의 마케팅이 융합하는 방향으로 진행되고 있습니다. 하지만 미래가 단순히 송객에서 그치는 것은 아닙니다.

일각에선 O2O가 온라인에서 시작된 혁신을 오프라인으로 보내는 것이라고 합니다. 정보의 파악과 분석이 용이했던 온라인에서만 가능했던 고객파악과 분석의 기술이 오프라인에서도 발휘되고 있는 것입니다. 스마트폰을 손에 든 소비자가 스스로 자신의 정보를 알려주기 시작했기 때문입니다.

많은 기업에서 미래를 준비하기 위해 다양한 O2O전략을 시도하고 있습니다. 동시에 멀티채널을 넘어 옴니채널 전략을 마련하는데 집중하고 있습니다.

과거 미국의 최대 가전 유통 업체 베스트바이는 매장의 제품에 고유 바코드를 부착했습니다. 방문 고객이 아마존 등의 사이트에서 가격을 비교하는 행동을 막기 위한 조치였습니다.

그렇지만 이는 고객의 외면과 매출 하락으로 직결됐습니다. 결국 베스트바이는 오프라인 매장을 쇼룸으로 인정하고 고객이 자유롭게 제품을 체험하고 가격을 비교한 후 제품을 구입할 수 있는 환경을 제공하고 있습니다. 이제 베스트 바이는 ‘최고의 쇼루밍’을 할 수 있는 최적의 공간이 됐습니다.

물론 가격을 무기로 하는 온라인 업체의 공세에 오프라인이 열세를 보이는 것은 비단 오늘만의 일이 아닙니다. 하지만 스마트폰의 등장은 온·오프라인의 경계를 완전히 허물어버렸습니다. 고객은 언제 어디서든 상품에 대해 비교 탐색을 할 수 있습니다. 기업들은 이런 고객을 잡기 위해 새로운 전략 마련에 고심하고 있습니다.

O2O와 옴니채널 전략은 IT 기술로 구현됩니다. QR코드, RFID, 이미지, 얼굴 인식과 같은 인지 기술과 고객의 위치를 확인하는 와이파이(Wi-Fi), GPS, 비콘, 지오펜싱 등의 위치 기반 기술, 고객 분석을 위한 빅데이터와 매장 트래킹, 편리한 결제를 돕는 전자 결제, 고객의 몰입을 높이는 증강현실로 대표되는 체감 기술이 대표적입니다. 또 빠른 배송을 가능케 할 드론까지 O2O와 옴니채널 전략에 활용되고 있습니다. [미디어펜=김세헌기자]