[미디어펜=나광호 기자]SK텔레콤(SKT)이 한국생산성본부에서 선정하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 지켰다.
8일 업계에 따르면 이는 NCSI가 도입된 1998년 이후 한 번도 빠지지 않은 것으로, 26년 연속은 국내 전 산업을 통틀어 SKT가 유일하다.
SKT는 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원 등의 임직원이 매월 '고객가치혁신 회의'에 참여, 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편을 느끼는 제도 및 정책을 찾아내고 있다. 스팸·스미싱 차단 시스템을 자체 개발하고 중요 설비 이중화 구성도 강화하고 있다.
SKT 홍보모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하는 모습./사진=SK텔레콤 제공
또한 'NUGU AI'를 무선 ARS 상담에 도입하고, '보이는 ARS' 화면에 중요 공지 팝업을 추가하는 등 상담 서비스 품질 향상을 위한 노력도 기울이고 있다.
특히 업계 최초로 고객이 설계하는 5G 맞춤형 요금제 뿐 아니라 시니어·청년 등 이용 패턴과 연령대 특성을 고려한 요금제 도입을 비롯해 선택권 확대 및 통신비 경감을 위한 행보도 지속하고 있다.
SK브로드밴드(SKB)와 SK텔링크를 비롯한 SK그룹의 ICT 패밀리사도 각각 IPTV·초고속인터넷 13년 연속 1위 및 국제전화 서비스업 10년 연속 1위를 차지하는 등 '잔치'에 동참했다.
SKB는 1인·2인·다인 및 키즈 등의 가구 유형으로 이뤄진 '고객자문단'을 10년째 운영 중으로, 올해는 차세대 리모컨과 셋톱박스 등 신상품 개발과 각종 프로세스에 대한 의견을 반영할 계획이다. SK텔링크도 00700앱 리뉴얼을 비롯해 고객들의 니즈를 서비스에 반영하고 있다.
SK텔링크는 'SK 세븐모바일'이 올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 1위에 올랐고, 음악 플랫폼 플로도 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객 만족도 1위를 수성했다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다"면서 "앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다"고 말했다.
[미디어펜=나광호 기자]