[르포]고객만족 높은 이유 있었네…토요타 스킬 콘테스트

[미디어펜=김연지 기자]"직원 각자의 기술력도 중요하지만 서비스와 세일즈가 하나의 팀이 되어 고객 중심 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 이러한 의미를 담아 올해 토요타 스킬 콘테스트의 테마는 'One Team for Customer Happiness(고객행복을 위한 하나의 팀)'로 정했다"

콘야마 미나부 한국토요타사장은 지난 14일 서울 성수동 소재의 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '2023 토요타 스킬 콘테스트'에서 "토요타 임직원과 서비스 및 세일즈 직원 모두가 하나가 되어 사랑받는 브랜드 그리고 최고의 고객행복을 위해 함께 노력하자"며 이같이 말했다.

토요타코리아는 2002년부터 매해 딜러직원의 역량강화를 위해 '스킬 콘테스트'를 개최하고 있다. 토요타와 렉서스 브랜드가 해를 번갈아 경연을 실시하고 있으며 올해는 토요타의 콘테스트가 진행됐다. 

스킬 콘테스트는 고객만족과 고객감동의 근간을 이루는 기술 경연 프로그램으로 서비스 센터 테크니션 및 서비스 어드바이저 등 전국 딜러의 전문인력이 연 1회 한자리에 모여 실력을 겨룬다. △고객지원 △부품 △일반정비 △판금 △도장 △서비스 어드바이저 △세일즈 컨설턴트 등 총 7개 부문의 경연이 진행됐다.

'세일즈 컨설턴트' 부문은 올해 신설됐다. 강대환 토요타코리아 상무는 "고객만족을 위해서는 딜러 임직원 개개인의 기술력 못지않게 서비스와 세일즈가 하나의 팀이 돼 '고객중심 서비스'를 제공하는 것이 중요하다"며 "올해는 세일즈 컨설턴트 부문까지 확대해 경연을 진행하게 됐다"고 설명했다.

경연장은 각 부문별로 1층부터 5층까지 나눠서 진행됐다. 일반 정비 부문 분위기는 엄숙했다. 고장 진단을 위한 정확한 진단을 내리는지, 원인을 분석해 고장 수리를 마치는지가 경연의 평가기준이다. 경연은 60분간 진행됐는데 시간 내 과제를 마치지 못하는 경연자도 있었다.

토요타 관계자는 "일반 내연기관보다 전기차나 하이브리드의 고장 진단이 더 까다롭고 어렵다. 이번 경연 과제의 난이도가 굉장히 높았다"면서 "높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 강도 높은 교육을 실시하고 있다"고 말했다.

도장, 판금 부문에서는 경연자들의 기술력을 눈으로 확인할 수 있었다. 도장 부문 경연에서는 경연자들이 작업복과 방독면을 착용한 뒤 스프레이 부스에 들어가 스프레이를 분사하는 과정을 지켜봤다. 정교하고 세밀한 작업으로 눈으로는 색상의 차이를 구분하기 어려웠다. 토요타 관계자는 조색기를 통해 평가를 진행한다고 설명했다.

판금 부문 경연은 수리가 필요한 곳의 적절한 수리 방법을 찾고, 빠르고 정확한 작업을 실시해야 한다. 과정에서는 경연자들의 차이를 찾아보기 어려웠지만 결과물에서는 육안으로도 미세한 차이를 확인할 수 있었다.

'고객 지원' 부문 경연장은 열기가 뜨거웠다. 이 부문은 불편사항을 항의하는 고객을 응대하는 딜러의 대응 능력을 평가하는 파트로 업무절차, 응대 자세, 문제 파악 능력, 해결 능력 등 네 가지 기준으로 평가가 진행됐다. 점수는 기본대응·커뮤니케이션·지식·프로성·종합 점수를 모두 합산하며 50점 만점이다.

불만 고객의 상황과 요구 사항은 동일했지만 대응법은 경연자들마다 다 달랐다. 고객이 토요타의 서비스에 불만을 표출하면서 환불을 강하게 요구하는 상황이었는데 고객에게 연신 사과를 하면서 위축된 모습을 보이는 경연자도 있었고, 매뉴얼대로만 응대해 다소 딱딱해 보이는 경연자도 있었다.

이날 콘테스트에는 인증교육 및 시험 통과 후 딜러 자체 예선전을 거쳐 선발된 총 50명의 인원이 치열한 경합을 펼쳤다. 부문별로는 고객지원 강경호(대전지점), 부품 배승주(대구지점), 일반정비 김영중(용산지점), 판금 윤정주(광주지점), 도장 최명곤(용산지점), 서비스 어드바이저 안재호(분당지점), 세일즈 컨설턴트 김동건(대구지점) 등이 1등을 차지했다.