태세 전환 ‘알리‘, ’가품논란’ 유효기간 짧아지나

[미디어펜=이미미 기자] 중국 플랫폼에 대한 소비자 우려에 정부까지 대응에 나서자, 알리익스프레스(알리)가 급격히 태세를 전환하고 한국 소비자 맞춤형 제도를 도입하기로 했다. 중국 플랫폼 최대 문제로 지적받는 ‘가품 판매 논란’도 ‘100% 환불’을 통해 어느 정도 희석될 것으로 보이면서 국내 이커머스 업체들의 고민은 더 깊어졌다. 

15일 유통업계에 따르면 알리는 지난 14일 업계 최고 수준의 환불 서비스 제공 등 고객 서비스를 개선책을 발표했다. 

당초 알리는 이달 12일 ‘2024년 비즈니스 업데이트 간담회’를 개최할 예정이었으나, 행사 전날 갑작스럽게 사정으로 취소하겠다고 전해왔다. 

이어 지난 13일 정부는 정부서울청사에서 최상목 부총리 겸 기획재정부 장관 주재로 비상경제장관회의를 열고 ‘해외 온라인 플랫폼 소비자 보호대책’을 발표했다. 중국 온라인 플랫폼이 한국에서 소비자 보호 업무를 담당할 ‘국내 대리인’을 두도록 의무화하는 법 개정을 추진한다는 내용이다. 또 소비자 피해가 발생할 경우 국내 사업자와 동일하게 엄중 처벌하기로 했다.

이튿날인 14일 알리가 발표한 서비스 개선방안은 정부의 지적을 십분 반영해 내보낸 대응책이다.  

알리는 고객센터 전화상담 서비스를 정식으로 개시했다. 전화 상담을 원하는 소비자는 전화로 평일 오전 9시부터 저녁 6시까지 상담이 가능하다.

해외직구 상품 환불 서비스도 강화했다. 상품 결제완료일로부터 90일 이내 별도의 증빙 없이 무조건 반품 또는 100% 환불을 받을 수 있다. 가품이 의심되는 상품을 수령하거나 주문 상품이 분실 또는 파손되는 경우에도 100% 환불 신청을 할 수 있게 된다.

‘배송 약속’을 지키지 못한 상품에 대한 환불 보상도 추가했다. 5일, 7일 배송 상품은 발송일로부터 14일, 그 외 배송 약속 상품은 30일 이내 배송되지 않는 경우 신청을 통해 100% 환불받을 수 있다. 

이달 17일부터 소비자가 환불 신청 후 공식 물류 파트너가 반품 상품을 수거해 가면, 24시간 내에 환불 승인이 되도록 지원할 예정이다. 

오는 4월1일부터는 상품 발송일로부터 30일 내 상품을 수령하지 못하면 자동 환불이 가능하다. 이외에도 배송 약속 기간을 초과할 경우 고객들은 주문 당 1300원짜리 쿠폰을 신청할 수 있다.

앞서 쿠팡이 당일배송과 무료 반품 등으로 유통공룡이 된 만큼, 더 파격적인 혜택을 내세우는 알리의 등장에 관련 업계는 긴장하고 있다. 

쿠팡의 경우 배송비 없는 당일 로켓배송, 무료 반품 혜택을 제공하지만 유료 멤버십 ‘와우회원’에 한한다. 

온라인 유통채널 관계자는 “알리의 진격이 너무 빠르다. 파격적인 가격과 서비스는 알리가 가진 막대한 자본에서 나온다”며 “가품논란도 지금은 진입장벽으로 작용하지만, 소비자 입소문을 통해 ‘의외로 문제 없었다, 괜찮더라’라는 반응이 하나둘 나오기 시작하면 구매가 늘어나는 건 순식간일 것”이라고 내다봤다.