[미디어펜=김견희 기자]LG전자 조주완 CEO는 AI(인공지능)와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다. LG전자는 AI 기술을 활용해 고객 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.
LG전자 조주완 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다./사진=LG전자 제공
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)는 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했다. 또 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.
지난 2021년 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS가 대표적 성과다. G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.
조 CEO는 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다.
그는 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. LG전자는 해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.
조 CEO는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황도 꼼꼼히 확인했다. 홈 엔터테인먼트사업(HE본부) HE연구소에서 개발한 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.
조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.
이후 조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.
그는 이 자리에서 "서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했다.
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