[미디어펜=박재훈 기자]한국GM이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 자동차 A/S 부문 6년 연속 1위에 올랐다고 24일 밝혔다.
(사진 왼쪽부터)윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무, 이립 한국능률협회컨설팅 CCO, 박정수 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 상무가 기념사진을 촬영하고 있다./사진=한국GM
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI 고객접점 조사는 고객과 직접 대면해 서비스가 전달되는 과정에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 수치화한 것이다. 올해는 총 34개 산업군에서 140개 기업 및 기관을 대상으로 조사를 진행했다. 한국GM은 자동차 A/S부문에서 종합점수 94점을 획득해 업계 1위로 평가받았다. 특히 업무지식과 설명 태도 항목은 최고점수 100점을 받았으며, 응대 태도와 말투·어감·호칭·경청 태도 부문에서도 99점으로 높은 점수를 기록했다.
한국GM은 이번 수상을 기념해 지난 23일 부평 본사에서 윌리엄 헨리 GM(제너럴모터스) 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무와 이립 한국능률협회컨설팅 CCO, 한국GM 임직원들이 참석한 가운데 기념행사를 진행했다.
헨리 전무는 “지난 5월 KSQI 콜센터 부문에서 21년 연속 우수 콜센터로 선정된 데 이어, 이번 고객접점 조사에서 기록한 자동차 A/S 부문 6년 연속 1위는 GM 한국사업장이 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 자동차 기업임을 인정받은 쾌거”라며 “GM은 앞으로도 고객 최우선 가치를 실천해 최고의 품질과 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
한편, 한국GM은 고객에게 최고 품질 서비스 제공을 위해 고객접점 직원을 대상으로 체계적인 상시 교육과 고객 편의서비스 향상을 위한 프로그램을 운영 중이다. 특히 A/S 분야에서 전기차 시대를 대비한 정비기술 진단과 정비 중장기 로드맵 구축 등 철저한 교육을 통해 기술인재 육성에 힘쓰고 있다. 또한 첨단기기 개발 및 적용, 빅데이터에 기반한 정비 진단분석 시스템 도입 등 하이테크 서비스 역량 강화에도 최선을 다하고 있다.
고객의 정비 서비스 편의를 높이기 위한 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜센터’도 운영되고 있다. 이를 통해 고객은 쉐보레부터 GMC까지 다양한 브랜드의 제품 정비 및 점검 서비스를 전국 약 400개 쉐보레 서비스 네트워크에서 받을 수 있다. 또한 각 브랜드 별 픽업&딜리버리, 익스프레스 서비스와 전담 콜센터로 구성된 프리미엄 케어 서비스를 마련해 차별화된 고객경험을 제공하고 있다.
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