[미디어펜=이보라 기자] 보험산업 신뢰 회복을 위해서는 보험금 청구 과정에서의 편의성을 높이고 손해사정에 대한 공정성과 투명성을 제고할 필요가 있다는 제언이 나왔다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 ‘보험산업 신뢰 회복을 위한 과제(Ⅱ): 보험금 지급보고서’에서 이같이 밝혔다.
금융당국과 보험산업은 보험금 청구 편의성, 보험금 지급 단계 소비자 보호 등과 관련된 제도들을 개선해왔다.
금융감독원에 접수된 보험민원 중 보험금 지급 관련 민원 통계. /사진=보험연구원 보고서 제공
보험금 청구 편의성 제고를 위한 제도 개선으로는 보험금 청구 채널 확대, 보험금 청구서류 사본 인정기준 통일, 숨은 보험금 통합조회시스템, 보험금 지급 내역 문자 통보 및 내역서 개선 등을 틀 수 있다.
보험금 지급기준을 명확히 하기 위해 실손보험 표준약관, 치매보험금 약관을 개정했으며. 자동차사고 과실비율 인정기준이 개선됐다. 보험금 자급 단계 소비자 보호를 위해서는 보험금 지급 지연 적용 이자율 상향, 보험금 청구 단계 중요사항 설명의무에 관한 모범규준 마련, 손해사정사 제도 개선, 보험금 지급 관련 공시 확대 등이 있었다.
그러나 금융감독원에 접수된 보험민원 중 보험금 지급 관련 민원은 지난해 기준 생명보험 약 36%, 손해보험 약 64%가 면부책 또는 보험금 산정 및 지급 등 보험금 지급과 관련된 민원은 여전히 상당 부분을 차지하고 있다.
보고서에 따르면 지난해 하반기 기준 보험금 청구 건 중 약 98.5%에 대해 보험금이 지급됐고, 이 중 93% 이상은 평균 하루 내 지급되고 있으나 보험금 지급이 지연되거나 추가적인 손해사정이 이뤄지는 경우 불만족이 발생할 가능성이 크다.
보험연구원이 보험금 청구 경험이 있는 전국 성인 남녀 2580명을 대상으로 2022년 2월 진행한 설문조사에 따르면 응답자의 93%가 전반적인 보험금 지급 과정에 대해 보통 이상(보통, 만족하는 편, 전적으로 만족) 만족한다고 답했다.
보험금 지급 과정에 대한 만족과 불만족의 이유를 질의한 결과, 소비자가 느끼는 보험금 청구 절차의 간편 여부가 보험금 지급 과정에 대한 만족을 결정하는 중요한 요소인 것으로 조사됐다.
보험금 청구 편의성 관련 제도 개선이 이뤄져 왔으나 여전히 소비자들은 보험금 청구 절차가 불편하다고 느끼고 있었다. 보험상품계약 또는 지급조건에 대한 이해 부족이 보험금 청구에 불편함을 주거나 소비자의 예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리로 인한 불만족을 야기할 수 있다.
또 소비자 불편의 구체적 내용이나 불만족 이유를 살펴보면 보험금 지급 관련 불만족은 손해사정건에서 발생했을 가능성이 크다. 보험금 지급 과정 불만족 이유 중 ‘보험금 청구 절차 불편’ ‘처리과정에 대한 안내 부족’이나 보험금 지급 과정 중 발생한 문제 중 ‘보완서류 제출 요청’ ‘예상치 못한 보험금 조정’ ‘부지급’ ‘보험금 지급 지연’ 등이 이에 해당한다.
변 연구위원은 “소비자가 손해사정의 필요성에 대해서는 동의하더라도 보험회사의 손해사정이나 의료자문 결과를 신뢰하지 못한다면 보험금 지급 심사결과에 불만족할 것”이라며 “기대 보험금과 실제 보험금 간 괴리를 최소화하기 위해서는 설계사 대상 보험금 지급 교육을 강화하고, 소비자가 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있는 도구를 제공해야 한다”고 말했다.
이어 “손해사정에 대한 신뢰를 제고하기 위해서는 보험회사의 손해사정 업무의 공정성 및 투명성 제고, 소비자의 독립손해사정사 선임권강화, 손해사정사 역량 제고 및 공시 강화가 필요하다. 의료자문의 공정성에 대한 신뢰는 보험금 지급 심사 결과에 대한 신뢰 더 나아가서는 보험회사에 대한 신뢰에 영항을 미치므로 의료자문기관 선정과 의료자문 공시에 있어서 공정성과 투명성을 높여야 한다”고 덧붙였다.
[미디어펜=이보라 기자]