[미디어펜=이보라 기자] 생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 보험회사 해피콜 가이드라인을 제정해 15일부터 시행한다고 밝혔다.
해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험회사가 확인·보완하는 설명절차(완전판매모니터링)다.
금융당국은 지난 8월 제2차 보험개혁회의 논의 시 ‘보험산업 신뢰도 제고방안’ 관련 추진 과제로 선정했다.
가이드라인은 보험업권 자율 규제로서 보험회사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련해 회사별로 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고, 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입한다.
금융당국은 이를 통해 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매 예방을 통해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대하고 있다.
우선 고령자 가족 조력제도를 도입한다. 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나 앞으로는 가족을 조력자(배우자 및 직계비속 중 만 65세 미만인 성인)로 지정 시 모바일을 이용할 수 있게 된다.
또 보험회사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정해 소비자의 예측가능성을 높였다.
외국인 계약자 보호도 강화한다. 외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련·제공한다.
해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련해 보험회사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선한다.
가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고를 도모한다.
해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 이날부터 시행·적용되며, 외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 말까지 시행된다.
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