▲ 지난 6일 론칭한 신라호텔 모바일 앱./사진=호텔신라

[미디어펜=김영진 기자] 신라호텔은 지난 6일 모바일 어플리케이션(앱)을 신규 출시했다고 알려왔다. 힐튼, 하얏트, 스타우드, 메리어트 등 세계적인 호텔 브랜드들이 일찍이 모바일 앱을 출시하고 고객들을 자사 공식 홈페이지나 앱으로 예약할 수 있도록 유도한 것과 비교하면 상당히 늦은 감이 크다. 

그만큼 신라호텔은 몇 십년간 삼성이라는 큰 보호막 속에 영업이라든지 글로벌 호텔로의 도약에 큰 관심을 보이지 않아 왔다. 신라호텔이 자사 충성 고객들을 유치하기 위해 멤버십(신라리워즈) 및 해외로의 진출을 모색한 지는 얼마 되지 않는다. 

반면 롯데호텔은 국내 브랜드임에도 불구하고 일찍 글로벌 호텔로의 진출을 펼쳐왔다. 롯데호텔은 뉴욕과 괌, 러시아 등 국내 호텔 브랜드 중 가장 적극적으로 해외에 진출을 해왔다. 롯데호텔의 향후 비전은 힐튼이나 하얏트와 같은 글로벌 호텔 브랜드가 되는 것으로 추정된다. 

롯데호텔은 모바일 앱 역시 2011년에 처음으로 론칭했다. 신라호텔 대비 6년 빨리 선보인 것이다. 이후 롯데호텔은 2014년에 1차로 리뉴얼을 단행했고 2015년 2차 리뉴얼을 거쳐 내년 또 다시 리뉴얼을 준비하고 있다.

호텔에서 예약 시스템은 매우 중요하다. 여행사나 호텔 전용 사이트 등 '서드파티'를 통해 예약하면, 호텔은 해당 회사에 10~30%까지 수수료를 지급해야 한다. 따라서 호텔들은 고객들이 자사 공식 홈페이지나 앱을 통해 예약할 수 있도록 총성 없는 전쟁을 펼치고 있는 것이다. 비싼 수수료를 지급하며 글로벌 호텔 체인들과 제휴하는 것도 그러한 배경이다. 그중 모바일 앱은 고객들을 유치하기 위한 가장 중요한 무기가 됐다.

롯데와 신라 등 국내 호텔 브랜드들이 만든 모바일 앱은 아직까지 힐튼과 하얏트, 메리어트 등 전 세계인들이 이용하는 글로벌 호텔 브랜드들과 비교해 걸음마 단계이자 섬세하지 못한 측면이 크다. 하지만 해당 호텔 앱들을 직접 체험해 보고 해외 호텔들과 비교해 어떤 특장점이 있고 개선점이 있는지 체크해 보는 것도 의미가 있어 보인다.

먼저 롯데호텔과 신라호텔의 모바일 앱을 전체적으로 보면 최근 론칭한 신라호텔이 좀 더 앞서 있다. 신라호텔이 호텔 수가 적어서인지 단순한 측면도 크다. 최근 론칭해서 인지 기존의 앱들을 많이 참고한 것으로 보인다. 하지만 가장 최근 론칭 했음에도 불구하고 여러 개선점들이 보인 것은 섬세함의 결여로 비춰진다.

먼저 신라호텔은 근처 호텔을 찾아 검색할 수 있는 위치 기반 서비스를 제공하지 않고 있다. 

해외 호텔 앱들은 호텔을 검색할 때 'current location', 'hotels near me' 등이 있어 근처 호텔들을 자동으로 찾아준다. 대신 롯데호텔은 2015년 론칭했음에도 불구하고 이 서비스를 갖추고 있다. 

또 신라호텔은 예약을 할 때 'view details'은 있지만 'rate details', 즉 상세 요금에 대한 설명이 전면에 나와 있지 않았다. 취소 가능인지 취소 불가인지 등 상세 요금은 예약을 함에 있어 매우 중요한 요소이다. 상세 요금에 대한 설명은 예약 마지막 단계에서 볼 수 있도록 했다.

또 신용카드를 한번 입력하면 계속 사용할 수 있게 해야 할 텐데 예약할 때 마다 입력하도록 해놓고 있다. 해외 호텔 브랜드들은 신용카드를 여러 개 입력할 수 있고 한번 입력해 놓으면 편리하게 결제가 가능하다. 

특히 세금과 봉사료 포함 총액을 확인 후 'reservation(예약)'과 'confirm(예약확인)'이 이뤄져야 하는데, 신라호텔 앱은 총액 확인 없이 예약 버튼을 누르게 했다. 특히 총액 확인 후 'confirm'을 눌러야 예약이 완료되는 것일 텐데, 'confirm'을 누르지 않았음에도 예약되는 상황이 발생했다. 화폐 단위 변환 기능도 없어 개선이 필요해 보인다.

신라호텔, 예약확인 진행하지 않았는데 예약완료, 포인트 투숙 안내도 없어 

또 멤버 전용 가격이 있지만, 신라리워즈 포인트로 투숙할 수 있는 안내가 없었다. 신라리워즈 회원을 모집하고 포인트를 적립시켜 주지만, 어디에 그 포인트를 써야하는지 안내가 돼 있지 않다. 

단지 신라리워즈의 실버, 골드, 다이아몬드 등급의 혜택 안내만 돼 있다. 적립한 포인트를 어디에 써야하고 이 호텔에 투숙하려면 얼마의 포인트가 필요한지 안내가 없다. 타 호텔들은 이 호텔의 어떤 룸은 몇 포인트로 투숙가능한지 상세히 안내가 돼 있다. 

최근 검색한 호텔들을 기억하는 기능도 없어, 매번 다시 입력해야하는 번거로움도 있다. 내년 베트남 다낭에 신라스테이도 오픈 예정인데, 국내 고객 뿐 아니라 해외 고객들까지 고려해서 앱을 제작할 필요가 있어 보인다. 

롯데호텔의 모바일 앱 역시 내년 리뉴얼 예정이어서 인지 여러 개선점들이 눈에 들어왔다. 먼저 최종 가격에 세금과 봉사료가 포함돼 있지 않다. 예를 들어 30만원 룸을 예약하면 세금과 봉사료 포함 36만원 정도가 결제되는데, 앱에서는 최종 가격을 안내하지 않고 30만원만 안내하고 있었다. 

롯데호텔 역시 화폐 단위 변환 기능이 없었다. 일본, 미국, 유럽 등에서 예약하고자 하는 고객은 자신에게 맞는 화폐를 선택해 가격을 조회하고 싶어 한다. 하지만 아직 이런 기능들이 추가되지 않았다.

상세요금도 룸을 선택한 이후에 볼 수 있도록 해 고객들이 불편해 보였다. 취소 가능 요금과 취소 불가능 요금, 회원 전용 가격 등 룸 가격이 세분화되면 좋겠지만 전체적으로 요금 체계기 단순했다. 롯데호텔 역시 '프리빌리지'라는 멤버십 제도를 운영하고 있지만 포인트 사용 안내 등 보완점이 많아 보였다. 

롯데호텔과 신라호텔의 모바일 앱을 통해 예약을 진행해 본 결과 전체적으로 섬세하지 못하고 부족한 면이 많았다. 해당 호텔들이 모바일 앱을 론칭한 배경은 고객들을 서드파티를 통한 예약이 아닌 직접 자사 모바일에 접속해 예약하기를 바라는 마음으로 했을 텐데 고객들을 유인하기 위한 유인책이 부족해 보였다.

또한 충성 고객을 만들기 위해서는 포인트 제도가 활성화돼야 할 텐데 해당 호텔들 모두 멤버십이나 포인트 제도가 부실했다. 멤버십 제도의 가장 큰 원조는 호텔로 알려져 있다. 항공사 마일리지 보다 더 충성도 높은 분야가 호텔인 것이다. 해외 호텔 브랜드의 경우 호텔 멤버십 등급을 유지하기 위해 집을 버리고 여기저기 투숙하는 고객들도 흔치 않다는 점을 감안하면 충성 고객을 유치하기 위한 노력이 더욱 절실해 보인다.  

파격적인 가격의 회원 전용 특별가를 내놓는다거나 취소 가능 요금, 취소 불가 요금, 얼리버드 요금 등 룸 가격을 좀 더 디테일하게 정할 필요도 있어 보였다. 

언어 선택하는 것도 좀 더 다양해질 필요가 있다. 롯데호텔은 7개 언어, 신라호텔은 4개 언어에 불과했다. 또 영어로 앱을 봤을 때 두개 호텔 모두 영어가 고급스럽거나 세련돼 보이지 않았다. 누가 영어에 높임말이 없다고 했던가. 호텔에서 사용하는 영어만큼 고급스러운 영어는 보지 못했다. 해외 호텔에서 받는 영어 메일을 볼 때마다 감동스러울 때가 한두 번이 아니다.