[미디어펜=김영진 기자] 신세계가 지난 27일 대전신세계 내에 오픈한  ‘호텔 오노마, 오토그래프 컬렉션 호텔'(이하 호텔 오노마)에 대한 투숙 고객들의 불만이 쏟아지고 있다. 호텔 오픈 초기 서비스 등의 미숙으로 고객들의 불만이 있을 수 있지만 그 정도가 심한 편이다. 고객들은 기대가 컸던 만큼 실망이 크다는 반응이다. 

30일 SNS와 인터넷 커뮤니티 등에서는 호텔 오노마를 경험하고 온 고객들의 후기들이 올라오고 있다. 대체적인 반응은 가격은 20만원대로 5성급 호텔에 맞먹는데 시설과 서비스는 절대 5성급이 아니라는 거다.

서울 특급호텔 중 서울 웨스틴조선호텔과 더플라자호텔 등은 5성급으로 20만원대 초반에 예약할 수 있다. 메리어트 자체 등급에서도 호텔 오노마는 카테고리 5로 서울 웨스틴조선호텔과 더플라자 등과 같은 등급을 받았다. 

그러나 실제 투숙한 고객들은 시설과 서비스 등에서 한참 부족하다는 반응이다. 

먼저 체크인과 체크아웃 등을 하는 프론트데스크 공간이 너무 협소하다는 거다. 프론트데스크에서 업무를 보는 직원은 단 2명에 불과해 체크인과 체크아웃 시간에 고객들이 줄을 서는 일이 다반사이다.

게다가 객실 엘리베이터가 3대인데, 너무 느리다는 불만이 쏟아지고 있다. 원인은 정확히 알기 어려우나 자동식이 아닌 수동식이어서 버튼을 누를 때 3개 전부를 눌러야 한다는 거다. 그래서 엘리베이터가 층마다 서면서 대기 시간이 길어지는 것으로 보인다. 

호텔 측은 "오픈 초기에 엘리베이터를 수동으로 운영했으나 지금은 자동으로 운영하고 있다"라고 전했다.

특히 고객들이 객실에서 호텔 직원에게 전화를 해도 잘 연결이 안 된다는 불만이다. 호텔에서 전화 연결은 위기 상황 등을 대비해서 라도 매우 중요한 서비스 메뉴얼이다.

호텔 오노마에 투숙했던 한 고객은 "호텔 측에 뭘 이야기 하려고 전화를 해도 프론트는 먹통"이라며 "체크인 때도 한참 기다려서 키를 받았고 엘리베이터를 기다리는데도 5분 이상 기다렸고 줄서고 기다리다가 호캉스가 끝난 거 같다"라고 전했다. 

시설에 대한 불만도 쏟아지고 있다. 무엇보다 객실 내에 건물 기둥이 있는 곳이 많다는 거다. 객실 내에 기둥이 있어 답답하다는 반응이 많다. 

그리고 침대 매트리스도 시몬스나 에이스침대 등도 아닌, 브랜드가 없는 제품이다. 신세계 측은 해당 매트리스는 '까사미아' 제품이라고 확인해 줬다.

욕조도 플라스틱 소재의 제품이라 고급감이 떨어진다는 지적이다. 욕실 어메니티도 신세계인터내셔날이 수입하는 호주 브랜드인 '그로운 알케미스트'를 비치했지만, 일회용이 아닌 다회용이어서 사용하지 않았다는 고객들이 많다. 

환경을 위해 다회용을 준비하더라도 어메니티에 고객들이 쉽게 용기를 열고 닫을 수 없도록 장치를 해놔야 하는데 전혀 그런 게 없다. 

또 다른 고객은 "환경을 위해 호텔 어메니티를 다회용으로 준비되어 있는 건 동의하지만, 용기에 잠금장치도 없고 쉽게 열고 닫을 수 있어 다른 사람이 거기에 무엇을 넣었는지도 모르는데 불안해서 사용하지 않았다"고 전했다. 

또 호텔 오노마는 전 객실에 미니바가 1회 무료인데 이마트의 노브랜드 콜라와 사이다를 비치해 놨다. 고객들은 계열사 제품을 우선 구매할 수 있다지만, 호텔 이미지나 고객들의 수준을 고려하지 않은 조치라고 말했다. 

그 외에 객실에서 청소용 걸레가 나오고 이전 투숙객이 사용한 핸드타월도 나오는 등 여러 미숙한 점들이 나오고 있다. 

한편 호텔 오노마는 신세계센트럴시티가 운영하는 첫 독자 브랜드라는 점에서 관심을 모았다.