[미디어펜=이보라 기자] 보험사들이 고객과의 소통을 강화하기 위해 고객패널을 확대 운영하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 MZ세대와 시니어세대 등 다양한 연령층의 목소리를 듣는데 집중하는 모습이다.
KB손해보험은 지난달 29일 서울 강남구 역삼동 소재 본사 대회의실에서 공식 고객패널인 ‘KB희망서포터즈’ 제16기 발대식을 가졌다. 이날 발대식에 참석한 오영택 KB손해보험 CPC전략부문장 전무(왼쪽에서 6번째)와 9명의 KB희망서포터즈들이 기념촬영을 하고 있다./사진=KB손해보험
2일 보험업계에 따르면 KB손해보험의 고객패널 ‘KB희망서포터즈’ 16기는 최근 본격적인 활동에 들어갔다. 이번에 16기로 선발된 9명의 패널들은 KB손해보험의 고객접점에서 대 고객 서비스를 직접 경험하고 고객의 관점에서 확인한 개선사항을 제안할 예정이다.
또 올해부터는 비대면 소통채널인 모바일 고객패널을 추가로 운영하며, 총140명의 모바일 고객패널을 통해 모바일 설문조사 방식으로 다양한 고객의 소리를 청취해 향후 상품, 제도, 서비스 등에 신속하게 반영한다는 방침이다.
KB손해보험은 지난 10년 간 총 90여명의 고객패널을 운영했으며, 이들을 통해 제안된 아이디어만 총800여건에 달한다. 지난 15기 ‘KB희망서포터즈’는 금융소비자보호법 준수 여부를 모니터링했고, 다이렉트 앱을 통한 자동차 및 장기보험 가입 프로세스 점검을 통해 총 50건의 개선사항을 제안했다.
삼성생명은 최근 820만 보유 고객을 대표하는 820명으로 고객패널을 구성하는 한편, 2030세대 고객 의견 반영을 위해 MZ고객패널도 별도로 론칭했다.
올해 삼성생명은 ‘고객패널 3.0’이라는 명칭과 함께 보다 다양한 세대의 고객과 소통을 강화할 예정이다. 고객의 소리를 경영에 반영하기 위해 2004년 금융권 최초로 고객패널제도를 도입한 삼성생명은 2011년부터는 온라인 패널을 새로 선발해 ‘고객패널 2.0’ 시대를 열었다. 올해는 MZ고객패널을 추가한 ‘고객패널 3.0’을 통해 고객중심경영에 박차를 가한다.
새롭게 론칭하는 MZ고객패널은 상대적으로 보험에 대한 관심이 낮은 2030세대 고객 10명으로 구성됐다. 기존 패널과 별도로 운영되는 MZ고객패널은 모바일 고객서베이 시스템, 메타버스 점포 체험 등의 다양한 활동을 통해 2030세대가 원하는 상품, 서비스가 무엇인지 적극 제안할 예정이다.
온·오프라인 고객패널 820명은 앞으로 상품 및 서비스 체험, 설문조사 등을 통해 불편 사항 발굴, 편의성 개선 아이디어 제안 등의 다양한 활동을 전개하게 된다.
삼성생명은 지난해 고객패널의 아이디어를 바탕으로 지점 및 플라자 위치 찾기 개선, 고객 대기 현황 확인 기능 등을 개선했다. 이외에도 건강관리 서비스 체험, 종신보험 컨셉 선호 인터뷰 등을 통해 80여개의 고객 관점 아이디어가 제안됐고, 실제 60여개 내용이 개선됐다.
푸르덴셜생명도 지난달 고객패널 ‘푸르 스타지기(知己)’ 1기를 모집했다. ‘푸르 스타지기(知己)’는 푸르덴셜생명의 상품과 서비스를 고객 관점에서 점검하고 살펴보는 새로운 고객 소통 창구다.
푸르덴셜생명보험은 최근 비대면‧디지털화 등 보험업계의 변화에 맞춰 디지털 채널에 익숙한 MZ세대부터 디지털 소외를 겪고 있는 시니어세대까지 전 연령대의 의견을 경청하고 적극 수용할 계획이다.
‘푸르 스타지기(知己)’는 △신상품 기획 및 개발 단계 참여 △상품 및 서비스에 대한 개선 의견 제시 △수시 아이디어 제안 등 고객 관점에서 서비스 개선 및 상품 개발에 참여한다. 패널들에게는 매월 소정의 활동비를 지급하며 활동 우수 패널에게는 인센티브를 제공한다.
[미디어펜=이보라 기자]