택배업계, 경기침체에도 '승승장구'…서비스는 '뒷전'

최순실 게이트와 김영란법, 조류독감 등으로 어수선한 정국에 내수경기가 최악의 상황으로 치닫고 있지만 택배업계 만큼은 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 하지만 이런 성장세와 달리 택배서비스에 대한 고객들의 불만이 늘고 있다는 지적도 꾸준히 제기되고 있다.



23일 한국물류협회에 따르면 지난해 택배 시장 성장률은 4조3438원으로 두자릿수 성장했고, 올해 상반기(1~6월)는 2조 2577원인 것으로 집계되며 올해 성장률도 10% 이상일 것으로 예상된다. 이는 오프라인보다 저렴한 온라인 구매를 선호하는 인구가 증가하고 있기 때문이다.

산업통상자원부가 발표한 '2016년 상반기 주요 유통업계 매출 동향'에 따르면 온라인 쇼핑몰의 올해 상반기 매출은 지난해에 비해 20% 이상 증가했다. 이중 오픈마켓은 21.5%, 소셜커머스는 23.8%로 성장했다.

올 하반기의 경우 전국 코리아세일페스타가 열린 10월 온라인 쇼핑몰은 18.6%의 매출 증가세를 보이며 소비시장에 영향을 미쳤다. 소셜커머스의 경우 7월 1.2%, 8월 15.4%, 9월 9.3%, 10월 2.3%의 매출 증가를 보였다.

CJ대한통운 관계자는 "온라인 쇼핑몰의 성장으로 인해 택배시장에도 큰 변화를 가져오고 있다. 고객들이 오프라인보다 싼 온라인 상품을 선호하고 있어서다"며 "특히 온라인에서 가격대비 좋은 선물을 구매하는 고객들이 늘어나면서 택배 물량도 같이 늘어나고 있다"고 말했다.

하지만 택배 시장이 지속적으로 성장하고 있음에도 불구하고 서비스 개선은 제대로 이뤄지지 않고 있다는 지적이다. 배달이 지연되는 것은 물론 배달과정에서 상품이 파손되거나 택배기사들의 부주위로 분실·변질되는 등 고객들의 눈살을 찌푸리게 하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있었다.

서울 강북구에 거주하고 있는 김모(40)씨는 집을 비운 사이 택배 기사가 아무 연락도 없이 상품을 문 앞에 두고 가 만 2일이 지난뒤 물건을 확인했다. 주말을 이용해 가족여행을 다녀온 김씨가 집을 비운사이 아무런 연락도 없이 물건을 두고 갔기 때문이다.

김씨는 “겨울이라 다행히 상품의 변화가 없었지만 상당히 기분이 좋지 않았다”며 "만약 전화라도 했으면 옆집이나 경비실에 보관해 달라고 했을텐데 일절 연락이 없었다"고 불만을 토로했다.

얼마 전에는 온라인 택배 피해 사례가 네티즌들 사이에서 화제가 된 경우도 있었다.

이 사연은 서울시 송파구에 사는 황모씨의 황당한 경험담과 사진들에 관련된 일이었다. 황씨가 온라인을 통해 물건을 주문했고 충분힌 시간이 지나 배송이 돼 었어야 하는 기간이 지났음에도 물건이 도착하지 않았다. 심지어 온라인 배송상황엔 배송완료가 떠 있는 상황이었다.

이에 황씨는 택백기사에게 연락을 해 항의하자 너무 당연하다는 듯 “소화전을 확인해보세요”라는 대답을 듣게 됐다고 한다.

소화전을 확인해 본 황 씨는 황당한 풍경에 놀랄 수밖에 없었다. 이번에 주문한 물건부터 이미 3개월 전에 분실처리 했던 택배상자까지 소화전에 들어있었기 때문이다. 이와 관련해 그는 업체 측에 항의했지만 돌아온 답변은 ‘소비자 책임’이라는 답변뿐이었다.

업계 관계자는 "서비스 품질을 관련해서는 교육을 통해 불만사항을 최대한 줄이기 위해 노력 중"이라고 말했다. 
[미디어펜=정광성 기자]