[MP기획'동행'-블랙컨슈머⑪]현장을 가다-카드…수화기 뒤에 숨은 '검은 악마'

[미디어펜=김하늘 기자] “너의 내장을 터뜨려서 밖에 걸어두겠다”

실제 한 카드사 전화 상담원이 직접 들은 폭언이다. 수화기 뒤로 숨어 얼굴을 가린 채 전화 상담원에게 폭언을 서슴치 않던 ‘블랙컨슈머’가 사회적 문제로 끊임없이 대두되고 있는 상황이다. 

이에 카드업계가 직접 전화 상담원을 보호하기 위해 칼을 빼들었다.

17일 현대카드는 2012년 2월부터 성희롱, 폭언을 일삼는 고객들에 대해서는 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있는 제도를 시행 중이다. 상담원은 고객이 콜센터에 전화를 걸어 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 차례 또는 세 차례 경고하고 바로 상담을 중단할 수 있다.

2012년 해당 정책을 시행한 이후 상담원 이직률은 정책 시행 전보다 2014년 기준 10%가량 줄어든 것으로 나타났다.

이에 더 나아가 현대카드는 지난해 8월부터 비합리적 태도를 보이는 고객에 대한 응대 원칙을 강화, 폭언 고객에 대한 전화단선 프로세스를 규정한 ‘Ending Policy’ 제도를 시행하고 있다.

이후 꾸준한 교육과 모니터링을 통한 피드백 제공으로 단선 경험율은 시행 초기 22%에서 16년 8월 76%로 상승했다. 

초기 우려와 달리 단선 정책으로 인한 민원발생도 월 1건 수준으로 미미. 재인입하는 단선 경험고객의 97%가 변화된 태도를 보인 것으로 파악됐다.

뿐만 아니라 상담원 설문 결과, 53%가 스트레스 감소했다고 응답했으며, 79%가 원활한 상담 운영에 도움이 된다고 답했다.

정태영 현대카드 부회장은 개인 SNS를 통해 “냉정하게 말하면 희롱이나 괴롭힘을 당하면 끊어도 된다는 콜센터의 방침이 왜 기사거리인지가 더 의아하다”며 “회사에서 직원이 당한 폭력이나 성희롱을 방치하면 인권위원회에 제소되고. 고객한테 희롱 또는 폭언을 당하는 것은 다른 각도이지만 직원 보호라는 면에서는 마찬가지”라고 말했다.

아울러 “자신의 일을 잘 처리하거나 회사가 완벽 해야만 폭언을 안 들을 권리가 있는 것은 아니다”라며 “남한테 분노하는 것과 폭언을 하는 것은 별개의 문제”라고 덧붙였다.

전화 상담 직원을 상대로한 블랙컨슈머 강경 대응은 현대카드 뿐만이 아닌 카드사 전반적으로 진행되고 있는 것으로 파악됐다. 단순 블랙컨슈머 강경 대응에서 그치는 것이 아닌 감정노동이 심한 전화 상담 직원들을 위한 복지 정책도 함께 진행 중이다.

KB국민카드의 경우, 전화 상담 직원을 위해 심리상담 프로그램을 활용해 심리치료와 상담을 진행하고 있다.

또한 고객응대 관련 고충처리센터 운영하고 있으며, 피로 치유와 재충전의 기회를 제공하는 힐링캠프 정기적으로 개최하고 있다.

이에 대해 곽금주 서울대학교 심리학과 교수는 “전화 상담 직원들을 위한 이러한 시스템 제도 개선이 사회 전반적인 변화를 가져올 수 있지 않을까란 기대를 한다”고 말했다.

곽 교수는 “폭언을 일삼는 블랙컨슈머에게 전화를 끊는 등의 직접 잘못된 점을 알려주는 것은 상담원 뿐만 아니라 고객들 스스로도 변화를 이끌 수 있는 방식 ”이라며 “현재는 전화를 끊기 전 고객과의 심리적 소통을 통해 분노나 화를 누그러뜨릴 수 있는 방식을 업무에 적용시키기 위해 연구 중”이라고 덧붙였다.