[미디어펜=류준현 기자] 금융소비자의 불완전판매 피해를 방지하기 위해 마련된 '금융소비자보호법'이 지난해 3월 25일 시행된 가운데, 금융권의 소비자보호 역량이 당국 기준치에 크게 못미친 것으로 나타났다. 금소법 시행으로 소비자보호 평가기준이 한층 강화된 데다, 사모펀드 사태‧증권거래 증가 등으로 인한 민원 증가, 중징계 조치 등이 어우러져 종합등급 하향 조정으로 이어졌다는 평가다.
금융감독원은 6일 '2021년도 금융소비자보호 실태평가'에서 "실태평가 결과 종합등급 '우수' 회사는 없으며, '양호' 회사는 크게 감소하고 '보통' 등급 회사가 증가했다"고 전했다.
금감원은 금융회사 소비자보호 수준의 종합적인 평가를 위해 매년 실태평가를 실시하고 있다. 특히 금소법 발효로 실태평가가 법제화되면서 이번 평가에 금소법 기준을 적용한 것으로 알려졌다. 올해는 실태평가 내실화와 금융회사 부담완화를 위해 '실태평가 주기제'를 도입했다. 이에 따라 총 7개업권(△은행 △생명보험사 △손해보험사 △카드사 △여전사 △증권사 △저축은행) 26개사가 평가대상으로 올랐다.
실태평가 결과는 좋지 못했다. 평가대상이 된 26개사 중 '우수'등급은 전무했고, KB국민은행, 현대카드, 삼성증권 등 3개사가 한 단계 아랫등급인 '양호'로 인정받았다. 지난해 평가결과에 견줘 '양호' 이상 회사는 7곳 줄었고, '보통'은 9곳 늘었다. '미흡'은 1곳 감소했다.
금감원은 '양호' 이상의 회사수 감소 배경에 대해 "금융회사의 소비자보호 관련 내부통제체계 운영의 충실도 등 질적 평가를 강화한 효과와 함께 사모펀드 사태 및 증권거래 증가 등으로 인한 민원 증가와 중징계 조치를 반영해 종합등급을 하향조정한 것 등에 기인한다"고 설명했다.
계량·비계량평가 등 부문별등급에서도 모두 '양호'를 획득한 회사 수는 감소했다. 우선 계량평가의 경우 평가항목인 '민원 사전예방'에서 일부 은행‧증권사의 민원이 증가해 '양호' 이상 회사 수가 전년 대비 5곳 감소했다. '민원처리 노력 및 소비자대상 소송'은 자율조정성립률의 하락 등으로 ‘양호’ 이상 회사 수가 전년 대비 2곳 감소했다.
비계량평가의 경우, 평가항목인 5개 부문에서 모두 '양호'등급 이상 회사 수가 감소했다. 특히 소비자보호 전담조직 및 상품판매 관련 소비자보호 체계 등에서 크게 감소했다는 후문이다. 금감원은 "소비자보호협의회 논의과제의 후속조치에 대한 사후관리가 미흡하고, CCO의 판매담당 임직원 평가체계에 대한 검토 및 개선노력이 부족한 것 등에 기인한다"고 설명했다.
업권별로 살펴보면, 은행권은 평가대상인 KB국민·BNK경남·BNK부산·카카오뱅크·하나 중 국민은행만 '양호' 등급을 획득했고, 나머지 4개사는 모두 '보통'등급에 그쳤다. 사모펀드 관련 민원이 크게 증가하면서 일부 은행의 민원 사전예방 부문의 평가등급이 하락했다. 민원처리노력 및 소송 항목은 5곳 모두 ‘양호’한 것으로 평가됐다. 비계량부문은 '소비자보호 전담조직'을 제외한 전 항목이 지난해와 비슷하거나 다소 개선된 것으로 알려졌다.
생보의 경우 ‘보통’ 등급 4개사, ‘미흡’ 등급 2개사로 나타났다. 평가 대상은 동양·메트라이프·삼성·흥국·DGB·KDB 등이다. 평가에 따르면, 자율조정성립률 하락과 소송패소율 상승 등으로 '민원처리노력 및 소송 항목'에서 ‘양호’ 이상 회사수가 2개사 감소했다. 또 △소비자보호 전담조직 △상품판매 관련 소비자보호체계에서 ‘양호’ 이상 획득한 회사수가 감소했다. 소비자보호협의회 운영의 충실도가 부족하고, CCO 등의 영업부서 성과평가체계 개선노력이 미흡하다는 평가다.
DGB와 KDB는 종신보험 등 민원증가, 소비자보호 전담조직‧상품개발‧판매관련 소비자보호 노력이 부족한 점 등을 이유로 종합등급에서 ‘미흡’을 받았다.
손보업권은 농협·삼성화재·한화·KB 모두 '보통'을 획득했다. 계량부문은 지난해와 비슷했지만, 비계량부문은 △소비자보호 전담조직 △민원시스템 및 소비자정보 공시 항목 등에서 '양호' 이상 회사수가 각각 3개, 2개씩 감소했다.
금감원은 "소비자보호협의회 논의안건에 대한 사후관리를 강화하고 CCO가 소비자보호 업무와 이해상충이 가능한 업무를 겸임하지 않도록 하는 등 개선노력 필요하다"며 "모바일 환경에서도 쉽게 민원접수를 할 수 있도록 하는 등 민원접수채널 다변화 노력도 기울일 필요가 있다"고 지적했다.
카드 및 여전업권의 경우, 양호 1곳, 보통 2곳, 미흡 1곳으로 집계됐다. 신한카드와 현대캐피탈은 금감원 검사결과 중징계 조치 등을 받은 탓에 1등급씩 하향 조정됐다. 특히 카드사의 경우 비계량항목에서 '보통' 이상으로 나타나 양호한 모습이었지만, 소비자보호 업무관련 성과평가 항목의 변별력이 낮거나 공시가 미흡한 사례 등이 발견됐다.
증권업계는 삼성·유안타·키움·한국투자가 평가대상에 올랐다. 삼성증권이 유일하게 ‘양호’를, 나머지 3개사는 모두 ‘보통’으로 나타났다. 금감원은 "주식거래 증가 및 전산장애 발생 등으로 민원이 증가한 것이 전반적으로 등급이 하락한 주요 원인"이라며 "서버증설 및 시스템 개선 등을 통한 전산장애 재발방지 노력을 기울일 필요가 있다"고 지적했다.
저축은행은 페퍼·한국투자·SBI 등 3개사가 평가대상이 됐으며, 3사 모두 '보통'을 획득했다.
금감원은 "금소법에 따라 실태평가 결과를 평가대상 회사 및 업권별 협회에 통보해 게시토록 할 예정"이라며 "종합등급 및 비계량평가 등급이 ’미흡‘인 금융회사는 개선을 요구하고, 각 회사로부터 개선계획을 제출받아 이행여부를 확인할 계획"이라고 전했다.
이어 "종합등급 ’미흡‘인 회사는 평가주기와 관계없이 올해도 실태평가를 벌여 내부통제체계 개선을 유도할 방침"이라고 덧붙였다.
[미디어펜=류준현 기자]